從寧波到廈門，本來1個多小時的航程卻變成了近20個小時的苦苦等待，航班延誤讓胡先生心中不快，而廈門航空(下稱“廈航”)工作人員屢次改口航班延誤原因和僅有的300元賠償金更是讓他難以接受。

　　今 年6月2 7日 ， 胡 先 生 準(zhǔn) 備 乘 坐 廈 航M F8076班機由寧波飛往廈門，航班原定起飛時間為22：35，到達(dá)時間約在23：50，航程僅1個多小時。不過，當(dāng)胡先生在為登機做準(zhǔn)備時，廈航工作人員突然告知“由于空中管制航班晚點，可能要等到凌晨一兩點才能起飛”。

　　隨后，胡先生同其他乘客被機場工作人員帶到酒店休息，此后又被告知由于天氣原因飛機在由長春飛寧波時已經(jīng)備降到沈陽，飛行時間延遲到第二天早上10點左右。其間，胡先生曾和廈航工作人員交涉咨詢是否可以退票或轉(zhuǎn)簽，但并未得到明確回復(fù)。令胡先生想不到的是，當(dāng)他第二天趕往機場后，廈航工作人員卻稱“機組人員飛行時間太長需要休息，起飛時間再次延后”。

　　“如果明確不了航班到底什么時候能飛，至少應(yīng)該告訴我們可以退票或改簽，那時寧波還是有別的航空公司飛廈門的航班的，結(jié)果廈航始終沒給準(zhǔn)信，總說馬上就能飛，最后直到下午6點才起飛�！焙�先生對記者說。

　　胡先生稱，最終他在6月28日下午6點左右乘坐廈航航班飛回廈門，廈航方面給了每位乘客300元作為補償。不過，在胡先生看來，300元的賠償與自己的損失并不相稱，于是在抵達(dá)廈門后便向有關(guān)方面進行了投訴，要求廈航書面道歉或為自己提供一張V IP卡以便日后遇到類似情況能夠得到更好的服務(wù)，但遭到廈航方面拒絕。同時，胡先生也回絕了廈航提出贈送航模和U盤作為補償?shù)淖龇ā?/p>

　　就此，《經(jīng)濟參考報》記者致電廈航，一位客服人員告訴記者，6月27日的MF 8076班機確實遭遇空中管制并因天氣原因被取消，而補發(fā)航班需要從沈陽飛回長春再飛寧波，由于“順延”原因被延誤。根據(jù)民航局指示，應(yīng)補償每位旅客200元，但考慮到航班延誤時間比較久，廈航寧波工作人員在向公司申請后做了人性化處理，為旅客多加了100元，最終賠償金額為300元。

　　上述廈航客服人員還稱，航班延誤時，廈航寧波工作人員已在現(xiàn)場向乘客表達(dá)歉意，如果因為乘客投訴就給予VIP待遇將對其他VIP客戶不公。

　　“航班晚點太久，300元賠償和近20個小時的等待相比微不足道。廈航的后續(xù)服務(wù)也難以令人滿意，他們是在我們提出要求后，才提供的水和食物，此外，也沒有給我們改簽或退票的機會，有誤導(dǎo)乘客和拖延的重大嫌疑�！焙�先生不滿地說。

　　對于胡先生的維權(quán)行為，新疆西部律師事務(wù)所張元欣律師在接受記者采訪時表示，航班延誤尤其是20個小時屬于嚴(yán)重延誤，航空公司應(yīng)該給出書面道歉。

　　中國航空法律服務(wù)中心首席專家、北京市法學(xué)會航空法學(xué)研究會常務(wù)副會長張起淮告訴記者，如果航空公司違約或侵權(quán)就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任和后果，乘客如果嫌賠償太少可以通過訴訟讓法院判決，但維權(quán)主張應(yīng)該合情合理，切實可行。

　　乘客知情權(quán)應(yīng)獲尊重

　　專家建議：制定合理賠償標(biāo)準(zhǔn)

　　近來，由于航班晚點導(dǎo)致航空公司和旅客之間產(chǎn)生矛盾的案例并不少見。

　　對此，有業(yè)內(nèi)人士指出，一般航班延誤背后主要是航空管制、流量控制、天氣狀況和航空公司自身問題四大原因，但乘客聽到最多的是前三種解釋，航空公司往往對于自身原因避而不談。

　　中國人民大學(xué)民商法研究所所長劉俊海教授在接受《經(jīng)濟參考報》記者采訪時表示，航班延誤雖由多種因素導(dǎo)致，但航空公司和乘客矛盾加劇背后反映的問題之一便是乘客知情權(quán)沒有得到應(yīng)有的尊重。另外，中消協(xié)此前發(fā)布的一份調(diào)查報告顯示，49.7%的消費者是在候機時才被告知航班延誤或取消的，25%是在機場辦理手續(xù)時得知，有20.2%是在登機后得知，僅有3.2%的消費者在前往機場前得到告知，有1 .9%是自己主動詢問得知。調(diào)查結(jié)果表明，航班公司需進一步改進航班延誤提醒服務(wù)，盡量提前告知消費者，以便消費者及時安排行程。

　　“最起碼的知情權(quán)必須予以尊重，要真實、準(zhǔn)確、完整、及時地把預(yù)定航班有關(guān)的各類信息告知乘客。知情權(quán)被尊重以后，乘客的選擇權(quán)才有保障�！眲⒖『７Q。

　　在航班延誤引發(fā)乘客不滿的背后，除乘客知情權(quán)未得到保障外，賠償范圍和標(biāo)準(zhǔn)不明則是進一步加劇雙方矛盾的原因。

　　“現(xiàn)在就缺少賠償范圍、賠償標(biāo)準(zhǔn)和具體的方法途徑，也缺少為乘客主張賠償權(quán)利的中間機構(gòu)，只能讓乘客去‘鬧’�！敝袊�航空法律服務(wù)中心首席專家、北京市法學(xué)會航空法學(xué)研究會常務(wù)副會長張起淮說，而“小鬧小賠，大鬧大賠，不鬧不賠”已成為乘客維權(quán)的現(xiàn)實寫照。

　　其實，為解決航班延誤后的賠償問題，中國民 用 航 空 局(前 身 為 中 國 民 用 航 空 總 局)曾 在2 0 0 4年 公 布 了 《 航 班 延 誤 經(jīng) 濟 補 償 指 導(dǎo) 意見》，要求航空公司若因自身原因造成航班延誤，應(yīng)根據(jù)航班延誤4小時(含)以上不超過8小時、延誤8小時(含)以上不同延誤時間的實際情況，對旅客進行經(jīng)濟補償。具體的補償方法和方案由各航空公司在此框架下根據(jù)各自的情況制定。此外，中國航空運輸協(xié)會也曾在2010年下發(fā)一份《航空運輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運人服務(wù)和補償規(guī)范(試行)》文件，對賠償標(biāo)準(zhǔn)進行細(xì)化。

　　張起淮表示，上述兩個文件只是行業(yè)內(nèi)部指導(dǎo)意見，不能作為起訴的法律依據(jù)。“實際上行業(yè)內(nèi)部也沒有作為標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，很多航空公司沒有響應(yīng)，甚至公開抵制，到目前為止，形同虛設(shè)。”

　　張起淮建議，首先應(yīng)該明確航班延誤原因和種類，分清不可抗力和航空公司自身原因以便確定賠償責(zé)任，并在此基礎(chǔ)上按延誤時間長短、航程遠(yuǎn)近、票價高低制定具體的賠償標(biāo)準(zhǔn)，在具體賠償金額上還應(yīng)召開聽證會并由物價部門決定。此外，還應(yīng)制定具體賠償措施和辦法，確保賠償?shù)目刹僮餍浴?/p>