如何打通物業(yè)糾紛三大“淤點”？

　　歲末年初，隨著物業(yè)費催繳高峰期到來，物業(yè)糾紛也進入“高發(fā)期”。小物業(yè)關系著大民生，物業(yè)糾紛是基層治理中不容忽視的重要部分。

　　記者調(diào)查了解到，物業(yè)糾紛的背后是服務馬虎、合同模糊、賬本糊涂三重“淤點”。業(yè)內(nèi)人士建議，應抓住“牛鼻子”，加快推廣物業(yè)合同示范文本，鼓勵成立業(yè)委會自治，不斷完善物業(yè)服務評價體系，避免層出不窮的物業(yè)糾紛讓小區(qū)“管家”變“冤家”。

　　三重“淤點”堵出物業(yè)糾紛

　　記者實地走訪發(fā)現(xiàn)，頻發(fā)的物業(yè)糾紛，大多牽扯到下面三重“淤點”：

　　一是“服務馬虎”，質(zhì)價不符陷惡性循環(huán)。物業(yè)服務質(zhì)量不過關，業(yè)主表達不滿最直接有力的方式便是拒繳物業(yè)費。由此帶來的后果卻往往與業(yè)主的初衷背道而馳，物業(yè)公司因周轉(zhuǎn)困難導致服務質(zhì)量進一步下滑，從而陷入惡性循環(huán)。

　　“上一家物業(yè)公司管理不善，草坪裸露、垃圾遍地、車庫積水，很多業(yè)主因此拒絕繳費。”江西省南昌市萬達星城小區(qū)物業(yè)管理委員會執(zhí)行主任劉衍平說，物業(yè)“停擺”后，小區(qū)管理陷入混亂。2022年年底，小區(qū)4000多戶業(yè)主在社區(qū)引導下組建物管會，更換物業(yè)公司。近兩年，小區(qū)綠化補植4萬多平方米，地下車庫新?lián)Q排污泵95臺。

　　二是“合同模糊”，權(quán)責不清監(jiān)督維權(quán)難。不少物業(yè)合同對責任范圍、收費標準、違約懲戒等內(nèi)容語焉不詳。面對合同“模糊條款”，業(yè)主維權(quán)沒依據(jù)、難量化，常常“打落門牙往肚里咽”。

　　“很多物業(yè)服務合同不夠明晰，只有粗略框架而缺乏細則。”南昌市住建局物業(yè)管理科科長黃祥斌說，比如小區(qū)綠化成活率、樓道清潔頻率、每日垃圾清倒次數(shù)等具體服務內(nèi)容沒量化，既不便體現(xiàn)物業(yè)公司的作為，也不利于業(yè)主監(jiān)督和維權(quán)。

　　三是“賬本糊涂”，公共收益分配不透明。隨著物業(yè)廣告、停車泊位、快遞柜等公共區(qū)域收費項目增多，本該業(yè)主共有的收益如何分配使用備受關注。公共收益公開透明，才能讓業(yè)主心中有數(shù)，而不是“心里有氣”。

　　2024年7月，江西省消保委發(fā)布報告顯示，2089份問卷中，超半數(shù)業(yè)主表示物業(yè)未公布過公共區(qū)域收益情況明細，超四分之一的業(yè)主對公共區(qū)域收益情況毫不知情。

　　基層“開方”探路活血化“淤”

　　社區(qū)是基層治理中的最小單元。為妥善預防和化解物業(yè)糾紛，江西多地探索公開自治、獎懲促治、協(xié)商共治等適用不同場景的物業(yè)管理新模式。

　　——“紅管家”監(jiān)督群眾自治。宜春市銅鼓縣把全縣社區(qū)劃分成58個小網(wǎng)格，配備近600名“紅管家”，下沉到家門前“最后一米”，發(fā)動群眾自治，把物業(yè)糾紛等矛盾化解在基層。

　　“以前公共收益都是物業(yè)公司說了算，業(yè)委會不清楚明細和用途，雙方甚至為此鬧上法庭。”銅鼓縣蔚藍名苑小區(qū)業(yè)主吳長生說，他們更換了物業(yè)公司，讓“紅管家”發(fā)揮第三方監(jiān)督職能，充分發(fā)揮業(yè)主的“主人翁”作用，通過公開收益細則、細化分配比例等方式處理公共收益。在2024年年底，小區(qū)把20多萬元地下車位租金拿出來，給258戶業(yè)主每戶分紅1000元。

　　——“紅黑榜”促進長效治理。2024年下半年，隨著新修訂的《南昌市物業(yè)服務企業(yè)信用信息管理暫行辦法》正式實施，南昌市住房和城鄉(xiāng)建設局深入推行物業(yè)服務企業(yè)信息分級分類監(jiān)管，實行“紅黑名單”管理，為“五星”“四星”“三星”標識企業(yè)授標識牌，對評為低星級的物業(yè)企業(yè)加強指導幫扶、增加督查頻次，促進物業(yè)服務提質(zhì)升級。

　　“經(jīng)過一年努力提升服務品質(zhì)，公司從‘四星’升為‘五星’，物業(yè)糾紛更少了。”南昌市金地物業(yè)管理有限公司項目經(jīng)理許登石說，被評為高星級的物業(yè)企業(yè)獲得的不僅是榮譽，行業(yè)協(xié)會也會推薦服務機會，這激勵他們不斷提升服務質(zhì)量。許登石服務的小區(qū)近兩年基本服務投訴率大幅下降，物業(yè)繳費率超過90%。

　　——“村物業(yè)”三方協(xié)商共治。宜豐縣迎賓花苑小區(qū)是個自建房小區(qū)，與一般城市小區(qū)相比，居住群體和社區(qū)結(jié)構(gòu)更多元，物業(yè)糾紛更復雜，類似的小區(qū)在宜豐縣有20多個。為此，當?shù)孛鞒鲆惶转毺氐拇逦瘯⑽锕軙臀飿I(yè)服務企業(yè)三方協(xié)商共治模式，建立“小區(qū)事、大家商”“我服務、你評價”“物業(yè)費、三方議”等協(xié)商議事制度。

　　“從村民變市民，從住平房到住樓房，大伙剛開始不習慣，物業(yè)糾紛也不少。”47歲的小區(qū)業(yè)主李愛華說，小區(qū)引入縣綜投公司旗下物業(yè)公司，探索“先服務、后收費”模式，物業(yè)公司首年不收取居民物業(yè)費，次年根據(jù)服務情況征求居民意見商討確定服務收費標準。村支部指導村民小組成立理事會，承擔相應的事務性協(xié)調(diào)工作，居民滿意度顯著提升。

　　抓住“牛鼻子”推動服務“質(zhì)價相符”

　　為溯源治理物業(yè)糾紛，建設和諧社區(qū)，業(yè)內(nèi)人士有以下建議和期盼：

　　首先，加快推廣物業(yè)合同示范文本。推進物業(yè)服務合同標準化、規(guī)范化，是在前端預防物業(yè)糾紛的有效舉措。黃祥斌表示，南昌在探索物業(yè)企業(yè)星級評價、物業(yè)服務事項公開等管理舉措的同時，正在推動行業(yè)協(xié)會盡快健全物業(yè)合同示范文本，這是化解“淤點”的關鍵。通過細化合同條款，讓業(yè)主監(jiān)督有標準、企業(yè)履職有約定、部門監(jiān)管有依據(jù)，物業(yè)公司的“成績單”“賬目表”等都一目了然。

　　其次，進一步完善物業(yè)服務評價體系。業(yè)內(nèi)人士期待物業(yè)行業(yè)協(xié)會發(fā)揮自治效能，明確物業(yè)服務標準，細化服務范圍，建立物業(yè)服務企業(yè)綜合評價機制。這既能避免物業(yè)企業(yè)“啥都管”，卸下不屬于服務范圍內(nèi)的“包袱”，也能有效促進物業(yè)服務水平提升。

　　最后，鼓勵小區(qū)成立業(yè)委會行使職權(quán)。宜豐縣城興物業(yè)有限公司項目經(jīng)理李國棟等業(yè)內(nèi)人士表示，當前仍有很多小區(qū)沒有成立業(yè)委會，或沒有正確行使其職權(quán)。這不利于對物業(yè)服務及時審查監(jiān)督，以及保障業(yè)主的應有利益，容易加劇物業(yè)糾紛，建議有關部門對此加強指導，促進社區(qū)自治和溝通協(xié)調(diào)。