演出門票退票難 困局何解

【法眼觀】

光明日報記者　陳慧娟

在網購時代，“七天無理由退貨”已成一種常態。然而，當消費者購買了演出、展覽、演唱會門票時，卻可能面臨一道難以逾越的退票鴻溝。

前不久，北京的李玉（化名）抱怨：她在某平臺為孩子購買了親子展覽票后，才在不顯眼處發現“身高不足一米二兒童免票”的說明。孩子可以免票，李玉想退掉親子票，單獨購買成人票，卻發現平臺沒有退款選項。客服的回復冰冷而堅決：“票品為有價票券，非普通商品，其背后承載的文化服務具有時效性、稀缺性等特征，不支持退換。”

社交媒體上，很多與李玉經歷相似的消費者在無奈求助。中國消費者協會8月6日發布的《2025年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》報告指出，演唱會相關投訴量在上半年持續增長，其中涉及退票訴求的比例驚人地超過了90％。事實上，“線下演出退票難”爭議早在2023年就已登上當年上半年中消協消費維權輿情熱點首位。

為何演出門票如此“特殊”？持續多年的退票爭議為何懸而未決？又該如何有效化解？記者就這些問題進行了采訪。

溯源　門票為何不能七天無理由退

在網購“后悔權”被法律嚴格保障的今天，演出門票的“不可退”顯得格外刺眼。其特殊性究竟何在？

首都經濟貿易大學法學院副教授胡翔指出，問題的核心在于演出的時效性與稀缺性。以演唱會為例，它在特定日期、場次舉辦，主辦方投入的成本巨大且集中。這與手機、衣服等商品不同，普通商品的正常退換一般不影響后續銷售。但演出門票被退后若不能在短時間內再次售出，主辦方的成本就無法回收。允許消費者隨意“反悔”將使主辦方面臨經濟損失風險。

消費者權益保護法賦予網購消費者“七天無理由退貨”的“后悔權”，旨在解決消費市場中的信息不對稱問題。但該法也明確列出了不適用無理由退貨的情形：定制品、鮮活易腐品、在線下載或拆封的數字商品、交付的報紙期刊等。同時，還留下了一個“兜底條款”：“其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品”。票務平臺正是依據此條，將門票類比為“時效性商品”，一般拒絕退票。

“鮮活易腐品退了會造成浪費；數字商品，如網絡小說等難以驗證是否已消費；報紙隔日退無意義。這些商品的無理由退貨在造成經營成本損失的同時還會導致資源浪費。但演出門票能否直接類比，目前尚無具體法律進行明確，這正是造成退票問題長期爭議的根源。”胡翔分析。

此外，法律界也有觀點認為，購票本質上成立了服務合同。胡翔解釋：“如理發、足療等服務，一般情況下消費者付費和商家提供服務的時間間隔較短，合同的解除一般基于合同目的無法實現或具有重大瑕疵，例如，客人想留長發，商家錯剃了光頭。然而，演出服務合同的特殊性在于，消費者退票往往發生在演出前，此時服務尚未提供，與傳統服務合同的內容與特點存在區別。”

瀏覽各大票務平臺，退票條件往往極其嚴苛。不久前，白謙（化名）的遭遇就引發了熱議：他在2024年10月購買了某組合11月3日演唱會門票，但11月2日凌晨，奶奶突然離世。白謙認為這屬于“不可抗力”，按要求提供了死亡證明、火化證明等材料，平臺客服卻依然回復：“不支持退款。”后續投訴也均被拒絕，理由仍是門票不適用“七天無理由退貨”及訂單頁的“不支持退換”提示。

胡翔認為，此類情形的處理難點恰好就在于“特殊性”的邊界難以界定。“親人去世能否退票？那么遠親呢？懷孕、工作調動呢？特殊情況眾多，法律也無法窮盡列舉，爭議便持續存在。”

　解惑　“霸王條款”問題如何解決

大多數消費者面臨的并不是如白謙這樣極端的情況，更多是像李玉這樣：買錯票種、選錯日期，或臨時有事。李玉不解：“我發現錯誤立即想退，離展覽結束還有三個月，不影響主辦方二次銷售，為何不能退？”她的遭遇也反映了消費者的普遍困惑。

越來越多消費者選擇訴諸法律，但法院的判決卻并不統一，讓人困惑。

張倩（化名）購買音樂節預售票后次日發現買錯日期要求退票，平臺拒絕并稱若退票需扣30％違約金。張倩起訴，主張適用“七天無理由退貨”。法院支持了她的訴求，理由是：該電子門票為預售性質，憑二維碼在演出日兌換實體票；且退票時距演出尚久，不影響二次銷售。然而，在馮香（化名）的案例中，情況卻截然相反。她剛買完音樂劇門票就發現買錯了場次，此時距演出還有三個月，她要求退票但被拒。法院審理后認為，門票信息通過網絡描述即可充分了解，下單時不存在認知受限或收貨后體驗不符的問題，因此不適用“七天無理由退貨”。且平臺已用加粗、下劃線提示“不支持退票”，盡到了合理提示義務，故駁回了馮香的訴求。

同是提前數月退票，判決為何迥異？

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江指出，門票是否適用“七天無理由退貨”需具體分析。如果離演出時間較長，退票不會對主辦方造成損失，執行“七天無理由退貨”具有合理性。但若離演出時間較短，退票可能影響二次銷售，就未必適用“七天無理由退貨”。“如果商家制定了公平合理的階梯式退票規則，并盡到了有效提示義務，消費者在充分知情的情況下購票并單方違約，也要依法承擔相應的違約責任，比如扣取一定比例的手續費。”陳音江認為。

然而，問題的核心在于，若規則簡單粗暴地一刀切規定“概不退換”，則可能構成“霸王條款”。

陳音江指出，這類條款明顯排除或者限制了消費者權利，減輕或者免除平臺和商家的責任，屬于典型的不公平不合理格式條款，屬于無效格式條款，對消費者不具有法律約束力。北京展達律師事務所高級合伙人戴賓亦質疑：“‘時效性、有限性’并非演出行業獨有，航空、鐵路、電影、旅游均有類似特征，但這些行業普遍建立了退票機制。僅以‘特殊性’為由拒退，對消費者缺乏足夠說服力。”

記者查閱發現，當前演出行業退票規則體系較為混亂：演唱會門票多設退票機制，如開票48小時內免費退，之后扣20％～30％手續費，開演前約十天停退。但展覽票、話劇歌劇、音樂會門票等，則常直接標注“不支持退換”或付款頁提示“不可退款”，成為“概不退票”重災區。

陳音江曾專門做過演出票務消費維權問題研究，在他看來，過去演出活動并非生活必需消費，文化演藝市場尚不成熟，消費者容忍度較高，監管部門也抱有審慎包容態度，由此形成了所謂的“概不退票”行業慣例。“但如今演藝文化消費已經成為消費者日常消費項目，這些所謂的‘行業慣例’也要與時俱進，不能成為平臺或主辦方推卸法律責任的借口。”

　破局　機制探索與監管發力

李玉的維權之路充滿坎坷：多次協商無果，她向12315等平臺投訴，結果要么石沉大海，要么收到“對方不接受調解，投訴結束”的回復。最終她訴至互聯網法院，卻因缺乏專業知識選錯類型、遺漏證據，需反復補充。“為了一百多元的門票，耗費大量時間精力，最后只能放棄。”李玉深感無奈。

既然涉嫌“霸王條款”，并不合理，除了消費者個人費時費力起訴，是否有更合理的解決方案？

事實上，2023年9月，文旅部與公安部聯合印發了《進一步加強大型營業性演出活動規范管理促進演出市場健康有序發展的通知》，明確要求：“演出舉辦單位應當建立大型演出活動退票機制，設定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當退票權利。”專家們一致認為，可借鑒航空、鐵路等成熟行業的退票機制。

但這一政策并未得到有效執行。現實中，平臺退款路徑不清、流程復雜、手續費高昂、不同平臺規則各異等問題依然突出：

江蘇南京市民秦憲（化名）欲購某明星演唱會票，購票頁顯示開票日為7月11日，但退票規則卻赫然標明“7月3日后不再接受任何退票”。

陜西西安市民王珍（化名）為家人購買某明星4月14日天津演唱會門票后，因故需退票。她驚訝地發現，該明星濟南站、蘇州站演唱會無論首開還是二開售票，均支持24小時或48小時無條件退款，唯獨天津站“不支持退票”。

“目前一些平臺退票手續費高達票價的30％至50％。”上海市政協委員、市消保委公益律師張玉霞指出，民法典第585條規定：約定的違約金過分高于造成的損失的，人民法院或者仲裁機構可以根據當事人的請求予以適當減少。

某票務平臺負責人坦言：“上述《通知》缺乏具體實施細則。退票機制如何建立，階梯如何劃分，均未明確統一，實際執行存在困難。”

胡翔建議，應出臺更加清晰和具體的規則。如要求演出售票平臺在時間維度上參考鐵路部門的階梯規則：設置購票后短暫的免費退票“冷靜期”，比如24小時或48小時；之后根據距離演出的天數，階梯式收取手續費，比如7天以上收10％至20％，3至7天收30％至40％，3天內或不再受理，或收取50％及以上的手續費；并在演出前3天關閉線上退票通道，僅保留線下緊急處理渠道等。

演出票務涉及多方市場經營主體，目前有關法規制度仍然不夠健全，相關各方的責任也不夠明確，有關部門應當結合現實票務市場問題進一步健全相關法規制度，明確演出主辦方、票務平臺、票務代理、演出場館等票務經營主體的權利、責任和義務。同時，要加大監管力度，建立信用黑名單制度，充分發揮信用監管威懾力。

胡翔提示，積極利用在線爭議解決平臺也是重要的糾紛解決方向。國家市場監管總局已在12315平臺建設在線糾紛解決（ODR）系統，要求接入企業承諾快速處理投訴。未來應大力推廣此類平臺，顯著降低消費者維權成本，提升糾紛解決效率。

《光明日報》（2025年08月23日　05版）