中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳曉瑩 記者李青山）11月6日，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)從近幾年受理的網(wǎng)購?fù)对V中，挑選出10個(gè)具有典型性警示性的案例對(duì)外發(fā)布，同時(shí)組織法務(wù)人員、律師進(jìn)行專業(yè)點(diǎn)評(píng)，提醒消費(fèi)者增強(qiáng)消費(fèi)安全意識(shí)，提高科學(xué)理性消費(fèi)能力，督促經(jīng)營者強(qiáng)化誠信經(jīng)營理念，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)促銷行為，共同營造良好的網(wǎng)購消費(fèi)環(huán)境。

據(jù)廣東省消委會(huì)統(tǒng)計(jì)，今年上半年，廣東省各級(jí)消委會(huì)共處理網(wǎng)購?fù)对V386825件，消費(fèi)者主要反映產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，價(jià)格優(yōu)惠與宣傳不符，商家擅自取消訂單，未按承諾時(shí)間發(fā)貨，退換政策不落實(shí)，售后服務(wù)效率低等問題。

擅自擴(kuò)大不適用退貨范圍 提前標(biāo)注不能免責(zé)

案例：消費(fèi)者韓女士通過某平臺(tái)團(tuán)購了一件外套，下單當(dāng)天多次申請(qǐng)退款遭拒，商家照常發(fā)貨。到貨后，因衣服尺碼太大不合身，韓女士再次聯(lián)系客服溝通退貨，但對(duì)方表示自身屬于服裝批發(fā)，已在平臺(tái)標(biāo)注不適用七天無理由退貨。經(jīng)多次溝通，商家同意消費(fèi)者自付郵費(fèi)換碼，但事后又毀約，于是韓女士向消委會(huì)投訴。消委會(huì)介入后，商家最終同意退貨退款并承擔(dān)相關(guān)運(yùn)費(fèi)。

點(diǎn)評(píng)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》明確規(guī)定了商品七天無理由退貨制度，以及經(jīng)營者不得擅自擴(kuò)大不適用無理由退貨的商品范圍。本案中，涉案商品不屬于法律規(guī)定的不宜退貨商品，商家通過在平臺(tái)標(biāo)注格式條款的方式，拒不履行七天無理由退貨規(guī)則，擅自擴(kuò)大不適用商品范圍，并在溝通后毀約，不僅違反誠實(shí)信用原則且加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。

承諾保價(jià)卻不保價(jià) 規(guī)則復(fù)雜誠意不足

案例：消費(fèi)者董女士在某平臺(tái)店鋪購買兒童床墊時(shí)，因臨近“雙11”便向客服詢問了優(yōu)惠券使用和價(jià)保規(guī)則，客服表示當(dāng)下即為減免了所有優(yōu)惠的最后實(shí)付金額，可保價(jià)“雙11”，只要實(shí)付價(jià)格低于其現(xiàn)在購買價(jià)格即可退差價(jià)。董女士便下單購買。促銷活動(dòng)開始后，董女士再次下單同款床墊時(shí)，發(fā)現(xiàn)床墊實(shí)付價(jià)格比原先便宜，便聯(lián)系客服退差價(jià)或退款再以新訂單價(jià)格重新結(jié)算，卻被告知因使用優(yōu)惠券不予退差價(jià)，于是投訴到消委會(huì)。經(jīng)調(diào)解，商家最終同意按新訂單價(jià)格結(jié)算。

點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者有權(quán)知悉所接受的服務(wù)的真實(shí)情況，經(jīng)營者不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。本案中，商家承諾保價(jià)，卻在要求其履行承諾時(shí)以使用了優(yōu)惠券為由拒絕。保價(jià)目的在于提升消費(fèi)體驗(yàn)，也是消費(fèi)者決定是否提前消費(fèi)的重要因素，而商家保價(jià)規(guī)則往往復(fù)雜繁多、限制眾多，且解釋權(quán)在商家手里。對(duì)此，各電商平臺(tái)、商家應(yīng)進(jìn)一步完善保價(jià)制度，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)，實(shí)現(xiàn)保價(jià)服務(wù)的真正意義。

跨境消費(fèi)引發(fā)售后糾紛 商家應(yīng)盡合理提示義務(wù)

案例：澳門消費(fèi)者郭女士從廣東佛山網(wǎng)購了30塊瓷磚寄至珠海物流倉，又自行從珠海物流倉轉(zhuǎn)運(yùn)至澳門。后發(fā)現(xiàn)瓷磚與店鋪展示存在色差并有破損，便聯(lián)系商家溝通退貨退款及運(yùn)費(fèi)事宜。商家稱售前已明確告知商品無法售往澳門，因消費(fèi)者自行轉(zhuǎn)運(yùn)，故無依據(jù)證明破損是商家原因?qū)е碌模艺J(rèn)為瀏覽圖片的設(shè)備會(huì)導(dǎo)致色差，色差也在合理范圍，無法退貨退款和承擔(dān)轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)。因商家未在銷售頁面提示瀏覽設(shè)備不同可能導(dǎo)致色差，存在一定疏忽，經(jīng)調(diào)解，商家最終退還部分費(fèi)用，瓷磚由消費(fèi)者自行處理。

點(diǎn)評(píng)：本案是一起跨境網(wǎng)購消費(fèi)糾紛。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照相關(guān)規(guī)定要求經(jīng)營者履行更換、修理、退貨等義務(wù)。但本案爭議點(diǎn)在于貨物經(jīng)消費(fèi)者自行轉(zhuǎn)運(yùn)出境后出現(xiàn)質(zhì)量問題，相關(guān)責(zé)任和轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)該如何劃分。隨著粵港澳大灣區(qū)融合發(fā)展，跨境消費(fèi)總量不斷攀升，消費(fèi)者在選擇跨境消費(fèi)時(shí)應(yīng)充分考慮后續(xù)售后問題，而商家在面向跨境消費(fèi)者提供商品和服務(wù)時(shí)，則應(yīng)做好商品說明和售后提醒，保障消費(fèi)者的知情權(quán)。

開箱查驗(yàn)后退貨遭拒 商品完好理應(yīng)退款

案例：消費(fèi)者歐女士在某平臺(tái)選購了一臺(tái)治療儀，銷售頁面明確標(biāo)注適用“七天無理由退貨”。到貨后，她拆開封口出廠標(biāo)志檢查，發(fā)現(xiàn)所購商品與家中原有治療儀功能相似，便申請(qǐng)七天無理由退貨，遭到商家以商品已開封、影響二次銷售為由拒絕。歐女士認(rèn)為拆封商品保存完好，商家理由不合理，于是向消委會(huì)投訴。經(jīng)消委會(huì)與平臺(tái)、商家的多方協(xié)調(diào)，最終商家同意退貨退款。

點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)和功能進(jìn)行合理調(diào)試而不影響商品原有品質(zhì)、功能和外觀的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)予以退貨。消費(fèi)者對(duì)所購商品有知悉其真實(shí)情況的權(quán)利，本案中消費(fèi)者基于查驗(yàn)打開商品包裝屬合理行為，并未影響商品完好或造成貶損，商家不應(yīng)拒絕消費(fèi)者的退貨申請(qǐng)。

夸大功效誘導(dǎo)老人消費(fèi) 私下交易存在風(fēng)險(xiǎn)

案例：李女士的母親通過平臺(tái)購買了一款祛斑產(chǎn)品，之后有位產(chǎn)品指導(dǎo)老師添加了其母親微信，每天都推銷一款聲稱“私人配制”的祛斑美白產(chǎn)品。因急于祛斑，李母通過微信轉(zhuǎn)賬的方式又購買了1440元產(chǎn)品。到貨后，李女士發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品并非私人配制，涉嫌夸大功效宣傳，且售價(jià)遠(yuǎn)高于市場(chǎng)同類產(chǎn)品。李女士聯(lián)系商家溝通退款，但遭到拒絕，遂投訴到消委會(huì)。經(jīng)溝通調(diào)解，商家最終同意退貨退款。

點(diǎn)評(píng)：本案中，商家利用老年人辨別能力較弱的特點(diǎn)，夸大產(chǎn)品實(shí)際功效，并誘導(dǎo)老年人進(jìn)行消費(fèi)，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》規(guī)定，不得通過虛假宣傳、夸大商品功效，誘導(dǎo)老年人等消費(fèi)者購買明顯不符合其實(shí)際需求的商品或者服務(wù)。本案中的經(jīng)營者通過添加私人微信誘導(dǎo)老年消費(fèi)者私下交易，增加了維權(quán)難度。為避免遇到糾紛時(shí)商家失聯(lián)或缺乏依據(jù)無法維權(quán)，消費(fèi)者須防范私下交易的風(fēng)險(xiǎn)，切勿脫離平臺(tái)進(jìn)行私下轉(zhuǎn)賬交易。

熱水壺蓋掉落致燙傷 產(chǎn)品安全隱患不容忽視

案例：消費(fèi)者陳先生網(wǎng)購了一款電熱水壺，使用時(shí)因壺蓋掉入燒水的壺中，致其右手被沸水燙傷。陳先生認(rèn)為該熱水壺的壺蓋設(shè)計(jì)不合理，存在安全隱患，要求生產(chǎn)商對(duì)此承擔(dān)賠償責(zé)任。生產(chǎn)商稱產(chǎn)品不存在設(shè)計(jì)不合理，拒絕賠償。陳先生遂投訴到消委會(huì)。經(jīng)消委會(huì)調(diào)解并指出產(chǎn)品安全的重要性，最終生產(chǎn)商愿意承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，同意退貨退款并賠償醫(yī)療費(fèi)用。

點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品符合保障人身安全要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。消費(fèi)者因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以要求賠償。本案中，熱水壺的壺蓋涉嫌存在安全隱患，導(dǎo)致消費(fèi)者在使用時(shí)造成人身傷害。生產(chǎn)商應(yīng)正視產(chǎn)品存在的不足，自覺承擔(dān)應(yīng)有責(zé)任，積極完善改進(jìn)。

活動(dòng)期間額外附贈(zèng)產(chǎn)品 變相降價(jià)規(guī)則要明晰

案例：消費(fèi)者陸先生6月2日在平臺(tái)旗艦店購買了一臺(tái)價(jià)值7749元手機(jī)，銷售商宣稱該價(jià)格為“6?18活動(dòng)價(jià)”并作出保價(jià)承諾。6月14日該店鋪優(yōu)惠活動(dòng)變?yōu)椤?4—18日購買此款手機(jī)可獲贈(zèng)價(jià)值799元耳機(jī)”。陸先生認(rèn)為銷售商是以贈(zèng)品形式對(duì)商品進(jìn)行降價(jià)，于是投訴到消委會(huì)，要求商家補(bǔ)發(fā)耳機(jī)或者退差價(jià)。經(jīng)溝通，銷售商負(fù)責(zé)人表示手機(jī)價(jià)格仍在保價(jià)時(shí)間內(nèi)，但贈(zèng)送耳機(jī)活動(dòng)是由生產(chǎn)商決定的，無法滿足陸先生訴求，只同意給陸先生補(bǔ)償100元話費(fèi)，最終雙方未能達(dá)成一致意見。

點(diǎn)評(píng)：《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》規(guī)定，經(jīng)營者通過商業(yè)廣告、產(chǎn)品說明、銷售推介、實(shí)物樣品或者通知、聲明、店堂告示等方式作出優(yōu)惠承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。本案中，商家向消費(fèi)者作出保價(jià)承諾，之后雖價(jià)格未發(fā)生變動(dòng)，優(yōu)惠活動(dòng)卻有變化，引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品變相降價(jià)的質(zhì)疑。贈(zèng)品營銷策略是當(dāng)前商家常用的促銷手段，在日常銷售活動(dòng)中，商家應(yīng)全面告知活動(dòng)優(yōu)惠政策，包括價(jià)格及相關(guān)贈(zèng)品等，遵循公平、誠實(shí)信用原則，不變相打“擦邊球”，造成消費(fèi)者心理落差，引發(fā)消費(fèi)糾紛。

網(wǎng)購電視尺寸不符 商家“退一賠三”

案例：消費(fèi)者張先生在某平臺(tái)店鋪購買了一臺(tái)50英寸液晶電視機(jī)，收到貨后發(fā)現(xiàn)和家中原來的50英寸電視機(jī)尺寸差距很大，便聯(lián)系商家詢問。商家承認(rèn)電視尺寸不達(dá)標(biāo)，表示愿意補(bǔ)償部分差價(jià)或退貨退款處理。當(dāng)張先生提出按照欺詐退一賠三時(shí)，商家則改口稱是發(fā)錯(cuò)商品。張先生遂向消委會(huì)投訴要求退一賠三。經(jīng)消委會(huì)介入調(diào)解，最終商家同意退貨退款并進(jìn)行三倍賠償。

點(diǎn)評(píng)：欺詐是指經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)過程中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。本案中，商家明知自己售出的電視機(jī)尺寸不達(dá)標(biāo)，仍按50英寸的標(biāo)準(zhǔn)銷售，存在明顯的欺詐行為。經(jīng)營者在從事生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)時(shí)，應(yīng)遵守誠實(shí)信用原則，嚴(yán)格履行合同約定，杜絕以虛假宣傳、以次充好等手段侵害消費(fèi)者權(quán)益。

銷售商品未使用即過期 虛標(biāo)生產(chǎn)日期涉嫌欺詐

案例：消費(fèi)者鄧先生通過平臺(tái)購買了兩臺(tái)激光打印機(jī)的硒鼓，包裝上顯示商品生產(chǎn)日期為2023年12月9日，保質(zhì)期為兩年。裝機(jī)后，打印硒鼓信息卻顯示生產(chǎn)日期為2019年7月18日。鄧先生投訴至消委會(huì)。經(jīng)消委會(huì)介入溝通，商家否認(rèn)銷售過期商品，表示是硒鼓上植入的芯片有問題，后經(jīng)多次調(diào)解，商家最終同意退貨退款并補(bǔ)償500元。

點(diǎn)評(píng)：商家的信息披露是否真實(shí)、準(zhǔn)確，直接關(guān)系到消費(fèi)者的切身利益。本案中，商家銷售“表面合格、實(shí)際過期”的商品，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損，不僅侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)，同時(shí)還涉嫌欺詐。消費(fèi)者在購買商品時(shí)，應(yīng)多方式、多角度核實(shí)商品情況，一旦發(fā)現(xiàn)權(quán)益受損，要及時(shí)投訴維護(hù)自身權(quán)益。

無法提供食品合法來源 商家賠付十倍價(jià)款

案例：消費(fèi)者李先生在某平臺(tái)商鋪購買食用黃油，銷售頁面上標(biāo)有“假一賠十”。到貨后，李先生發(fā)現(xiàn)商品凈含量與包裝標(biāo)注不符，而且實(shí)物顏色、氣味等和以往購買的存在較大差異，認(rèn)為商鋪售假，要求經(jīng)營者履行“假一賠十”承諾。被商家拒絕后，李先生向消委會(huì)投訴。調(diào)解過程中，商家始終無法提供商品品牌方授權(quán)許可證和食品出廠檢驗(yàn)合格證或者其他合格證明，最終賠付了消費(fèi)者十倍價(jià)款。

點(diǎn)評(píng)：依據(jù)《食品安全法》，食品經(jīng)營者采購食品，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)供貨者的許可證和食品出廠檢驗(yàn)合格證或者其他合格證明，建立食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，如實(shí)記錄食品和供貨者等相關(guān)信息。本案中，經(jīng)營者無法提供相關(guān)產(chǎn)品供貨商信息及產(chǎn)品合格證明，涉嫌銷售無合法來源食品。此類食品不僅可能因來源不明侵害相關(guān)主體合法權(quán)益，更可能因品質(zhì)問題直接危害消費(fèi)者身體健康。商家應(yīng)重視食品來源合規(guī)性，嚴(yán)格查驗(yàn)供貨方資質(zhì)與食品合格證明，確保來源合法可追溯。同時(shí)，經(jīng)營者以“假一賠十”作為宣傳引流，卻未能提供食品合法來源，導(dǎo)致只能以賠付履行承諾。