江蘇省鎮(zhèn)江市消協(xié)體察發(fā)現(xiàn)家政服務(wù)行業(yè)規(guī)范性欠佳

　　中國消費者報南京訊 當前家政市場需求如何？存在哪些問題？近日，江蘇省鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會開展了家政服務(wù)行業(yè)消費調(diào)查并發(fā)布了調(diào)查報告。調(diào)查結(jié)果顯示，在家政服務(wù)規(guī)范性方面，未出示必要證件、服務(wù)質(zhì)量差、著裝或舉止不當問題突出；在費用方面，收費過于昂貴、遠超市場價等值得關(guān)注。

　　此次消費調(diào)查通過“鎮(zhèn)江智慧315”微信公眾號收集線上問卷9248份，并對熊貓到家、芒果家政、嗨趣家政、鹿陽家政、博耀家政、管家到生活服務(wù)、晶晶猴生活服務(wù)、紓寧、京東服務(wù)+、天鵝到家、小黃蜂家政、啄木鳥家庭維修12家家政服務(wù)公司進行了體察。

　　問卷調(diào)查結(jié)果顯示，59.5%的受訪者有過家政服務(wù)的消費經(jīng)歷，其中，維修疏通、母嬰護理以及家庭清潔是較為普遍的項目。54.85%的受訪者選擇通過在線平臺購買服務(wù)，通過社區(qū)內(nèi)尋找服務(wù)的受訪者最少，占比7.59%。在選擇家政服務(wù)人員時，受訪者主要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量、客戶評價和服務(wù)價格3方面，分別占比47.06%、36.93%和31.36%。在家政服務(wù)規(guī)范性方面，主要存在未出示必要證件、服務(wù)質(zhì)量差以及著裝或舉止不當3方面問題；在費用方面，收費過于昂貴、遠超市場價問題最突出。此外，還存在損壞家中物品難賠償，合同服務(wù)內(nèi)容縮水，過度營銷、虛假營銷等問題。

　　體察發(fā)現(xiàn)，大部分服務(wù)人員未穿統(tǒng)一制服、佩戴工牌，也未自備鞋套。其中，鹿陽家政和博耀家政的服務(wù)人員僅自備鞋套，沒有統(tǒng)一著裝、佩戴工牌；熊貓到家、芒果家政、嗨趣家政、管家到生活服務(wù)、晶晶猴生活服務(wù)和紓寧的服務(wù)人員在著裝、佩戴工牌和自備鞋套方面均未規(guī)范化。在攜帶資質(zhì)和健康證明情況方面，體察的12家公司普遍不佳，僅紓寧在追問后展示相關(guān)證明；在客服解答消費者咨詢方面，熊貓到家客服在線響應(yīng)不夠及時；在開具發(fā)票服務(wù)方面，鹿陽家政無法提供發(fā)票，紓寧可以提供發(fā)票但須額外收費10元。

　　對于此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，鎮(zhèn)江市消協(xié)建議相關(guān)部門加大監(jiān)管力度，明確各部門在家政服務(wù)領(lǐng)域中的監(jiān)管職責，建立協(xié)同監(jiān)管機制。探索建立具有地方特色的家政綜合服務(wù)平臺，設(shè)置家政服務(wù)人員檔案信息庫，推廣電子版居家上門服務(wù)證，實施賦碼管理，以確保服務(wù)人員的專業(yè)性和可靠性。家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會要發(fā)揮組織協(xié)調(diào)作用，提高行業(yè)標準化、規(guī)范化水平，發(fā)揮其在行業(yè)規(guī)范和糾紛調(diào)解等方面的積極作用，配合支持相關(guān)部門加強行業(yè)管理。家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)強化主體責任，打造特色品牌服務(wù)，完善人員管理、服務(wù)質(zhì)量管理、培訓(xùn)管理等相關(guān)制度，擴大服務(wù)領(lǐng)域，以滿足消費者多樣化的需求。 （薛晶晶）