廣東省消委會上半年處理通信服務投訴24290件

　　廣東省消費者委員會今日發布的《通信服務領域消費維權報告》（以下簡稱《報告》）顯示，今年上半年，廣東省消委會系統處理通信服務投訴24290件。總體上看，近年來廣東通信服務行業發展較快，用戶數量大、消費模式多元，消費者品質消費需求不斷提高，對消費維權工作提出新挑戰。

　　《報告》顯示，2019年至2023年，廣東省消委會系統共收到通信服務投訴106750件，占投訴總量的5.12%，呈現出先降后升的“V”字走勢。其中，前3年（2019年至2021年）相關投訴持續下降，從25210件降至12318件，平均降幅近三成。但隨著通信服務市場競爭日趨激烈、業務更加多元，2022年起通信投訴再度飆升，投訴量達25375件，同比上升106.00%，而2023年維持高位（25980件）。

　　（數據來源：廣東省消委會）

　　從投訴類別來看，近5年通信服務投訴95%以上集中在移動電話服務，與當前通信業發展現狀相符（2023年廣東固話、移動電話用戶數比例約為1：10）。從投訴性質來看，消費者反映的問題主要集中在售后服務、合同和價格3類，其中售后服務問題最為集中，占投訴總量的80.19%，是通信服務類投訴增長變化的主要因素。從地區分布來看，通信服務投訴集中在消費活躍的珠三角地區，主要與經濟發展狀況、人員密集程度相關。

　　（數據來源：廣東省消委會）

　　根據近年來消費投訴情況分析，當前通信服務與消費者需求之間仍有一定差距，需要持續不斷地完善和優化。消費者反映較多的問題主要有：電話推銷頻繁，營銷手段不規范；資費信息欠透明，扣費提醒不及時；業務流程不合理，套餐易開難退；信號覆蓋存盲區，服務質量難保證；日常管理存漏洞，個人信息易泄露；客服水平待提高，服務體系有短板。

　　廣東省消委會認為，消費維權工作面臨一系列新困難、新挑戰。一是用戶基數較大。廣東是電信服務消費大省，目前廣東省電話用戶數達1.9億戶，居全國首位，通信服務消費需求旺盛。二是通信服務快速發展。隨著通信技術發展，通信行業特別是移動通信領域快速發展，通信服務呈現高端化、多元化、市場化發展趨勢。三是法律制度相對滯后。目前雖然有《電信條例》等法規，但隨著通信服務行業的快速發展，政策法規的覆蓋面相對不足，出現滯后。四是行業經營有待規范。目前，在激烈的市場競爭下，通信服務行業的一些不規范經營行為屢禁不止，成為侵害消費者合法權益的痛點難點問題，不僅影響行業健康可持續發展，也影響居民消費信心和消費增長。

　　廣東省消委會表示，解決通信服務領域問題須推進社會共治。政府及有關部門應與時俱進健全完善法規體系，就資費標準、服務質量、個人信息保護等方面出臺更為嚴格的規定，同時通過定期檢查、隨機抽查等措施進行有效規管，探索建立企業誠信評價機制，對于違反法律法規、侵害消費者合法權益的通信企業和相關人員，依法依規進行嚴厲處罰。

　　通信企業要勇于承擔社會責任，強化守法經營意識，認真落實好《消費者權益保護法實施條例》，同時要做好售前告知和售后服務工作，積極處理消費者反饋的問題，加強日常監管和培訓考核，持續改善用戶售后體驗。行業組織要充分發揮作用，制定行業標準，出臺行業公約，促進行業自律。

　　消費者在消費前要多比對了解產品內容，選擇套餐時要仔細閱讀說明，同時要防范推銷優惠陷阱，理性參與優惠活動，謹慎提供個人信息，當自身合法權益受到侵害時，及時向消委會或相關部門反映，維護自身合法權益。