本報(bào)訊（記者任震宇）5月8日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布今年一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)以及八大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，涉及電影、新能源汽車、共享服務(wù)等多個(gè)行業(yè)，婚戀服務(wù)市場亂、電影退票難、共享設(shè)備歸還難、信用租賃藏風(fēng)險(xiǎn)等成為消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。

　　一季度，全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴461767件，同比增長33.33%，解決261218件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失23723萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V585件，加倍賠償金額38萬元。接待消費(fèi)者來訪和咨詢165608人次。

　　根據(jù)投訴性質(zhì)，合同問題占26.56%，售后服務(wù)問題占26.07%，質(zhì)量問題占19.67%，虛假宣傳問題占7.27%，安全問題占5.8%，價(jià)格問題占4.18%，假冒問題占3.54%，人格權(quán)益問題占1.06%，計(jì)量問題占0.88%，其他問題占4.97%。與2024年一季度相比，虛假宣傳、假冒、安全問題投訴比重上升，質(zhì)量、合同問題投訴比重下降。

　　在所有投訴中，商品類投訴為245964件，占總投訴量的53.27%，與2024年一季度相比，比重上升6.38%；服務(wù)類投訴為190382件，占總投訴量的41.23%，比重下降5%；其他類投訴為25421件，占總投訴數(shù)量的5.51%。

　　根據(jù)商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、食品類、交通工具類投訴量居前五位。與2024年一季度相比，服裝鞋帽類、日用商品類投訴量比重上升，農(nóng)用生產(chǎn)資料類投訴量比重下降。

　　根據(jù)服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類，生活及社會(huì)服務(wù)類，教育培訓(xùn)服務(wù)類，銷售服務(wù)類，文化、娛樂、體育服務(wù)類居于前五位。與2024年一季度相比，金融服務(wù)類，文化、娛樂、體育服務(wù)類，公共設(shè)施服務(wù)類投訴量比重上升；生活及社會(huì)服務(wù)類，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類，電信服務(wù)類投訴量比重下降。

　　在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為服裝、通訊類產(chǎn)品、普通食品、鞋、日用雜品。與2024年一季度相比，日用雜品、鞋、服裝、汽車及零部件投訴量上升，普通食品投訴量下降。

　　在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、移動(dòng)電話服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、遠(yuǎn)程購物。與2024年一季度相比，交通運(yùn)輸、遠(yuǎn)程購物、教育服務(wù)投訴量上升，住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)投訴量下降。

　　八大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

　　交通出行投訴增多

　　一是鐵路車票候補(bǔ)成功無短信提醒。消費(fèi)者反映通過官方平臺(tái)進(jìn)行車票候補(bǔ)成功后，并未收到任何短信提醒，導(dǎo)致部分消費(fèi)者未能及時(shí)知曉出票結(jié)果，錯(cuò)失出行機(jī)會(huì)，造成不必要的損失和運(yùn)力浪費(fèi)。二是航空公司隨意變更機(jī)型。部分消費(fèi)者訂票時(shí)頁面顯示為寬體或高等級機(jī)型，但臨近出發(fā)前被更換為小型或中型機(jī)型，影響了出行體驗(yàn)。三是航空公司加價(jià)選座問題引發(fā)消費(fèi)者不滿。一些航空公司將靠窗、靠過道或前排等座位設(shè)置為加價(jià)選項(xiàng)，要求乘客支付額外費(fèi)用獲取原本應(yīng)包含在基礎(chǔ)服務(wù)中的座位安排，被質(zhì)疑“變相漲價(jià)”。

　　婚戀服務(wù)市場亂象頻發(fā)

　　婚介服務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速，然而，行業(yè)監(jiān)管滯后、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一、從業(yè)門檻低等問題導(dǎo)致消費(fèi)者投訴頻發(fā)。一是營銷行為不規(guī)范。部分婚姻中介機(jī)構(gòu)通過虛構(gòu)優(yōu)質(zhì)會(huì)員信息，以及“包成功”“后期由男方付款”等缺乏依據(jù)的宣傳或承諾，誘導(dǎo)消費(fèi)者簽約，甚至引導(dǎo)消費(fèi)者通過貸款等方式支付高額服務(wù)費(fèi)用。二是服務(wù)質(zhì)量未達(dá)承諾。實(shí)際推薦對象與承諾不符、服務(wù)頻率低、紅娘失聯(lián)或敷衍應(yīng)對等。三是退款難。消費(fèi)者要求退款時(shí)，婚介機(jī)構(gòu)以各種理由拖延，甚至消費(fèi)者未享受任何服務(wù)仍被收取高額違約金或直接被拒絕退款。

　　電影退票難問題成焦點(diǎn)

　　一是退票難問題頻發(fā)。消費(fèi)者在購票后因臨時(shí)變動(dòng)希望退票時(shí)，常遭遇影院與平臺(tái)之間互相推諉。二是影院強(qiáng)制要求購買3D眼鏡引發(fā)爭議。部分影院不提供免費(fèi)可重復(fù)使用的3D眼鏡，要求消費(fèi)者觀看3D電影時(shí)額外付費(fèi)購買3D眼鏡。三是電影票票面顯示價(jià)格與實(shí)際支付金額不符。現(xiàn)場打印出紙質(zhì)電影票顯示價(jià)格低于線上實(shí)際支付金額。

　　信用租賃消費(fèi)模式暗藏風(fēng)險(xiǎn)

　　一是租賃手機(jī)內(nèi)置軟件限制部分功能。消費(fèi)者反映租賃手機(jī)被內(nèi)置“監(jiān)管”軟件，恢復(fù)出廠設(shè)置等功能受限，可能存在隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)，且消費(fèi)者買斷手機(jī)后仍未解除“監(jiān)管”。二是租賃平臺(tái)不當(dāng)催收。如利用消費(fèi)者通訊錄信息向第三方發(fā)送騷擾短信進(jìn)行不正當(dāng)催收，影響消費(fèi)者個(gè)人聲譽(yù)。三是租用費(fèi)糾紛多發(fā)。消費(fèi)者反映未收到貨或租期未開始即取消訂單，但平臺(tái)仍收取全額租金。

　　月子中心服務(wù)投訴數(shù)量上升

　　月子中心市場迅速擴(kuò)張的同時(shí)，行業(yè)管理滯后、服務(wù)監(jiān)管薄弱等問題逐漸暴露，相關(guān)投訴數(shù)量明顯上升。一是機(jī)構(gòu)突然“跑路”。如某月子中心連鎖品牌全國門店突然關(guān)閉，部分門店在閉店前仍誘導(dǎo)消費(fèi)者付款。二是不公平格式條款問題突出。消費(fèi)者因自身原因要退款，被經(jīng)營者扣除高額違約金，或以格式條款約定未入住不退費(fèi)。三是免費(fèi)拍照套路多。部分月子中心以贈(zèng)送拍照為誘餌，拍攝時(shí)再誘導(dǎo)消費(fèi)者購買高額攝影套餐。四是服務(wù)與承諾不符。夸大服務(wù)內(nèi)容或虛構(gòu)服務(wù)項(xiàng)目，但消費(fèi)者實(shí)際入住后發(fā)現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目與銷售承諾存在較大出入。

　　共享服務(wù)痛點(diǎn)凸顯

　　一是共享單車系統(tǒng)故障使“合規(guī)停車”變“違規(guī)收費(fèi)”。消費(fèi)者按平臺(tái)指引將車輛停放至指定區(qū)域后，仍被系統(tǒng)誤判為違規(guī)停車，從而被收取調(diào)度費(fèi)用。二是共享充電寶歸還難。因設(shè)備故障、系統(tǒng)無法識(shí)別歸還操作，或附近歸還點(diǎn)設(shè)備滿載，導(dǎo)致歸還失敗，消費(fèi)者被迫承擔(dān)未歸還責(zé)任。三是共享充電寶異常計(jì)費(fèi)。消費(fèi)者反映在歸還充電寶后，系統(tǒng)未能及時(shí)終止訂單，導(dǎo)致持續(xù)計(jì)費(fèi)。

　　新能源汽車營銷出現(xiàn)3類新問題

　　一是定金退款爭議頻發(fā)。新能源汽車行業(yè)大多數(shù)廠商采用預(yù)售模式，部分消費(fèi)者支付定金后，因車輛交付延遲、配置與宣傳不符等原因申請退款，但商家以“訂單已鎖定不可更改”等為由拒絕退還。二是車型更新引發(fā)老車主不滿。部分消費(fèi)者反映，剛購車不久廠家即推出配置更高、價(jià)格更優(yōu)的新款車型，消費(fèi)者心理落差明顯。三是補(bǔ)貼兌現(xiàn)落空引發(fā)糾紛。商家在宣傳中承諾的政府補(bǔ)貼、置換補(bǔ)貼或其他優(yōu)惠，在實(shí)際交付過程中未能兌現(xiàn)，從而引發(fā)糾紛。

　　網(wǎng)游賬號(hào)交易平臺(tái)服務(wù)能力待加強(qiáng)

　　隨著網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，為玩家提供賬號(hào)買賣等服務(wù)的第三方游戲賬號(hào)交易平臺(tái)日益活躍。然而，由于第三方平臺(tái)審核能力存在局限，消費(fèi)者在交易過程中遇到不少問題。一是賬號(hào)購買后存在被找回風(fēng)險(xiǎn)。部分消費(fèi)者在購買游戲賬號(hào)后遭遇原賣家惡意找回等情況，但平臺(tái)無法提供綁定信息更改、實(shí)名認(rèn)證變更等服務(wù)。二是平臺(tái)審核不嚴(yán)導(dǎo)致違規(guī)賬號(hào)流通。部分交易平臺(tái)對賬號(hào)來源、違規(guī)記錄等關(guān)鍵信息未進(jìn)行有效篩查，消費(fèi)者在交易完成后才發(fā)現(xiàn)賬號(hào)被限制使用。三是售后服務(wù)缺失。消費(fèi)者反映一些平臺(tái)客服響應(yīng)慢、拖延處理，甚至出現(xiàn)“已讀不回”“反復(fù)推諉”等情況。