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主持人 ：各位網友大家好，這里是中經在線訪談服務商系列節目。我們有幸請到了廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司的黨委書記陳白羽。 [10-29 16:31]主持人：陳白羽，廣州市第十二屆人民代表大會人大代表，現任廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司黨委書記、總裁。曾榮獲優秀黨務工作者、優秀共產黨員、嶺南集團“杰出經理希望獎”等多個獎項。 [10-29 16:43] 主持人：您好，陳總! 陳總是第一次到我們節目中來做客，節目開始前先跟網友打個招呼。 [10-29 16:45] 陳白羽：大家好，非常高興能夠在中國經濟網的時段跟大家一起聊聊。 [10-29 16:46] 主持人：我們都知道亞運會期間廣州市政府以及市旅游局向廣大市民送出了亞運大禮包，含量相當的豐富，比如說放假、公共交通的免費等等，其中免費的廣州一日游活動也將在今年的11月1號拉開帷幕，為期兩個月。廣州市的60家收費旅游景區的門票也將以5到8折惠民，您如何看待廣州市送出的大禮包？ [10-29 16:47] 陳白羽：我覺得這個活動是非常好的，從惠民的角度有多項實實在在的措施。比如說公交的服務以及信息的服務，在旅游這一塊的確體現出了亞運期間節日的氣氛。廣之旅本身也承擔著政府送出的大禮包的1/4的任務，確認參加免費旅游的游客非常的開心，覺得政府送出的這個禮物非常好非常貼心。 [10-29 16:49] 主持人：廣州亞運期間旅游的市場您是怎么分析的？ [10-29 16:51] 陳白羽：廣州亞運期間的旅游市場，當然還是廣州市民本身對于新廣州的關注。這是一個基礎，在這個基礎上，亞運期間來自亞洲各國的運動員、裁判員、媒體也會對廣州的旅游起到拉動作用，會聯動珠三角。現在珠三角的交通路網是非常便利的，我相信聯動的作用也是不可小看的。還有武廣沿線來到廣州便利化程度大大提高，我相信亞運期間他們來到城市參與亞運盛會的熱情也不容小看。 [10-29 16:52] 主持人：廣之旅是亞運的服務商之一，作為亞運的服務商，廣之旅其中承擔著怎樣的責任和義務？ [10-29 16:53] 陳白羽：我們都在說亞運正在進行時，已經全面進入了“備戰”的最后階段。在亞運期間，已經確認的接待任務是非常重的，其中有廣州亞組委非常官方的接待，還有亞運大家庭OCA非常高端成員里的家屬，他們在亞運期間所有的活動由我們接待。還有亞運貴賓接待團也是由廣之旅完成的。亞運期間也有多家贊助商，有多場的營銷活動會在廣州拉開，我們也是這一部分的供應商。 [10-29 16:53] 主持人：看來我們在亞運期間要做的工作是非常多的。 [10-29 16:55] 陳白羽：對。 [10-29 16:55] 主持人：國家旅游局印發了《關于加強旅游服務質量和市場監督管理的意見》之后，旅游業界把眼光更多的投向了服務質量這一塊。廣之旅制定了我國首個品質旅游服務的標準，能介紹一下嗎？ [10-29 16:56] 陳白羽：我們做這個事情覺得龍頭旅行社的示范作用是非常顯著的，作為行業中的主干必須起到這樣的作用。品質聯盟主要還是就消費者的商業廣告、行程設計、采購的標準做出的自律性的約束。 [10-29 16:57] 主持人：這樣的聯盟結合起來以后，將會對旅游業產生怎樣的影響呢？ [10-29 16:58] 陳白羽：四家旅行社聯盟可以說代表了行業的主流，骨干的旅行社自覺的去倡導品質旅游的導向，我想對行業的健康發展作用是非常積極的。[10-29 16:59] 主持人：說到亞運會的舉辦，毋庸置疑的會為廣州帶來巨大的商機。廣州市旅游業的服務水平還有哪些需要提高的？亞運會給廣州的旅游業帶來哪些質的改變？ [10-29 16:59] 陳白羽：我們所能看見的，比如說視覺上的給城市面貌帶來的改變是肯定的。為了辦好亞運，廣州市的各行各業，特別是前線的服務業都已經行動起來。從服務技能到服務規范以及一整套的培訓都對服務水準有客觀上的提升。像您剛剛說的要達到質的改變，可能還需要做更多的努力，我們有一些基礎性的服務要做得更加扎實。比如游客抵達以后旅游資訊獲得的便利程度，以及城市指示路標要更清晰。這種質的改變需要城市的整體服務功能得到提升，我想這一塊廣州已經做得不錯了，但我們還可以有更好的進步。 [10-29 17:00] 主持人：旅游業的服務提升和改變，在亞運會結束之后，還會持續嗎？持續到什么樣子？ [10-29 17:01] 陳白羽：我想一定會的。作為一個行業要有可持續的發展，就必須在好的基礎上考慮更長足的進步。我們所有的準備不是為了這幾十天，因為廣州是最大的也是中國最成熟的旅游消費市場，得益于備戰亞運的經驗，這個市場完全有基礎能夠支撐服務隊伍持續不斷的更好的提升。 [10-29 17:02] 主持人：您說到廣州市最大最成熟的旅游消費市場。有一個網友說，廣州友什么樣的亞運會特色旅游路線嗎？外地游客去看亞運會，順便旅游大概要花多少錢？ [10-29 17:03] 陳白羽：由于出發地不同，去廣州具體的旅游消費還很難確定。包含亞運元素的旅游產品應該是新的廣州中軸線，新的廣州中軸線上可以看到廣州塔，民間俗稱小蠻腰的新的廣州市的地標性建筑。到了廣州除了新廣州的一些變化以外，還可以把廣州周邊的一些地區連帶起來，像秋季在廣州泡溫泉跟養生結合起來的產品也是非常受歡迎的。 [10-29 17:03] 主持人：說到旅游我們想象的很多都是浪漫美好，但也伴隨著一些不愉快的事情發生。比如前不久出現了導游蠻橫不講理，游客挨宰等現象，如何避免這類事情的發生？作為業內的權威人士，如今的旅游業有哪些頑疾，原因是什么，我們有什么手段？ [10-29 17:04] 陳白羽：我覺得手段一是行業自律，二是政府監管的結合。說到行業有哪些頑疾？還是要看法律法規是否健全，執法是否真正的監控到位。歸根到底還是這方面的問題。 [10-29 17:04] 主持人：近期大陸游客在臺灣也有失蹤的事件了，大家很關注，其中就有珠海的旅行社。失蹤的游客有很多人，請問旅行社在規避這樣的天災人禍方面有哪些應對措施？ [10-29 17:05] 陳白羽：該買的保險都要買，也要提醒游客有旅游出行安全意識。除了責任險需要由旅行社自己買之外，客人出行的意外險我們也要給出更專業的意見，為他們做出專業的介紹。同時游客也要做好不可抗力的應急因素。因為這個團是人類不可抗力的自然因素產生的，作為旅行社的一員，覺得這個事件的發生的確很不幸，但針對這類極端氣候的應急預案一定要做好，盡可能去降低災難出現以后的損失和影響。 [10-29 17:05] 主持人：廣州這幾年花了大力氣進行城市改造，今年是實現2010年大變樣目標的最后一年。從旅游服務行業角度來看，目前廣州旅游業的市場環境在過去的“十一五”期間發生了怎樣的變化？ [10-29 17:05] 陳白羽：不可同日而語，政府更重視了，行業發展的速度更快了，旅游作為一種生活方式越來越深的進入了千家萬戶的生活中。 [10-29 17:06] 主持人：廣州作為國家的中心城市之一，發展規劃中也強調了要發展城市功能建設，您認為廣州旅游產業應該怎樣看待自身的現代服務業體系建設？ [10-29 17:06] 陳白羽：首先從產業的高度來看待這個問題。廣州本身是中國旅游改革開放的示范區，也是南方的前沿城市，在很多地方可以走得更遠一點。比如國民旅游休閑計劃的施行在全國已經大膽的走出了第一步。過去的旅游業或者旅行業更多的被大家定位為是傳統的服務業的話，要完成到現代服務業的轉變，這其實就是產業的升級。這種升級可能要依托于本身信息化技術的發展，考慮到城市的會展服務、商旅服務依托信息平臺、電子商務平臺，在會展商務產業鏈上的搭建上會更有作為。只有實現了這樣一些轉變，在可能從行業上考慮產業的問題。 [10-29 17:06] 主持人：“十二五”期間中國經濟發展的中心思想是要讓人們的收入增長和經濟發展同步，從民富走向國富。這對于中國旅游業的發展應該是有很大的刺激作用，您認為中國旅游業在“十二五”期間將會有怎樣的發展和變化？ [10-29 17:07] 陳白羽：我們所期待的也就是剛才說到的產業的升級和轉型，在“十二五”期間應該會加速到來。 主持人：您作為業界比較權威的人士，對于提高中國旅游業的整體服務水平應該有自己的建議，給我們講一講？ [10-29 17:08] 陳白羽：做得更專業吧。整體服務水平的確需要提高，但作為旅行社行業本身的從業人員，我們也要對行業做好自我營銷。我看到大家對旅游業的服務素質褒貶不一，我相信這個行業里凝聚著很多中國旅行服務業的精英，所以在談到提高的時候，首先要很清晰的看到自己是好是壞，好在哪里，不足在哪里，然后再去提高，同時也要擅于做這個行業的營銷，打造出最專業的基調，最專業的職業經理人。這比泛泛的去談怎么樣提高更重要，因為一個行業的自信是提高的基礎。 [10-29 17:09] 主持人：旅游業的專業有沒有行業的標準？ [10-29 17:09] 陳白羽：當然有，國家旅游局有標準。 [10-29 17:10] 主持人：分的很細嗎？ [10-29 17:10] 陳白羽：針對每一個管理板塊都有相應的標準。 [10-29 17:11] 主持人：從自身的角度出發，您認為旅游服務企業應該如何打造中國旅游業的服務品牌？ [10-29 17:12] 陳白羽：建議您看看廣之旅三十年的發展歷程，它的歷程將會很好的告訴你。 [10-29 17:13] 主持人：節目結束之前請陳總再跟網友說幾句話。 [10-29 17:14] 陳白羽：謝謝大家。 [10-29 17:14] 主持人：非常感謝陳總，也感謝各位網友的收看，下期再見。 [10-29 17:14] 陳白羽：再見。 [10-29 17:14] |