虹橋機場進博會綠化景觀

　　中國首屆進口博覽會，正進入最后沖刺階段。

　　而身為城市重要窗口，身為各方賓客進入上海的“第一道門”，上海浦東和虹橋國際機場，正全員投入、全情傾注、全力以赴。

　　按照上海市委、市政府以及國家民航局的部署和要求，上海機場集團成立了由主要領導為組長的保障領導小組，制定了總體保障方案和安全、運行、服務3個專項方案，致力于安全、運行、環(huán)境、服務的全面提升，讓中外賓客在上海機場就能第一時間感受到卓越的“上海服務”。

　　安全，始終是頭等大事

　　為備戰(zhàn)進博，虹橋機場區(qū)域剛剛完成了有史以來最大規(guī)模的一次應急救援綜合演練。虹橋機場上空，一架A320飛機單側發(fā)動機突然“著火”，隨后，演練模擬了飛機迫降沖出跑道，導致旅客受傷、機場關閉、航班大面積延誤等一系列緊急情況后，各方如何現(xiàn)場緊急救援直至機場恢復運行的應急處置全程，充分檢驗了虹橋機場區(qū)域各單位和上海市相關單位部門間的協(xié)調聯(lián)動及綜合應急響應處置能力。

　　安全，是民航業(yè)的生命線。對此，機場集團始終作為頭等大事來抓。

　　筑牢安全防線，首先靠“三管”——“管住人”“管住物”“管住重點場所”。“管住人”，出臺了安全管理“八條禁令”，強化人的安全行為管理；“管住物”，進行了相關設施設備升級改造，加強空防管控；“管住重點場所”，重在建立與相關各方的聯(lián)動處置機制，加強重點部位的人防、物防和技防。

　　筑牢安全防線，貴在監(jiān)督與落實。根據(jù)已構建的法定自查基本制度框架，相關責任部門對照行業(yè)監(jiān)管要求，嚴格進行自我檢查、自我整改，進一步落實企業(yè)安全生產(chǎn)主體責任。與此同時，加密安全專項檢查頻次，已先后開展了消防安全大排查、大整治專項行動，以及受限空間作業(yè)隱患、防空中墜物隱患、電氣火災隱患、易燃易爆物品專項整治等。

　　筑牢安全防線，更在于完善預案、加強演練。除了完善突發(fā)事件信息互通共享和應急處置聯(lián)動機制，積極開展各類應急演練之外，機場集團還針對不正常天氣進行風險評估，完善了大面積航班延誤應對等突發(fā)情況的預案。

　　目前，浦東和虹橋機場已全面進入進博會保障期，由機場集團領導帶隊進駐兩場，會同兩場現(xiàn)場指揮部，統(tǒng)籌協(xié)調各項保障工作，及時處置現(xiàn)場應急突發(fā)情況。

　　正常率“逆襲”，自助更“吸睛”

　　2個多月前，臺風“溫比亞”為浦東機場送來一塊試金石。8月17日凌晨4時05分，“溫比亞”在浦東南部登陸，浦東機場經(jīng)受正面襲擊。但在各方協(xié)力之下，航班運行迅速恢復，放行正常率依舊保持在80%以上。

　　很難想象，去年年初，浦東和虹橋機場在民航局公布的全國時刻協(xié)調機場放行正常率排行榜中還處于墊底地位。然而短短半年后，兩場就打出一場漂亮翻身仗，且迄今經(jīng)歷多次惡劣天氣考驗，成績依然持續(xù)鞏固。

　　這場“逆襲”背后的神助攻，來自合力共治。去年9月，以長三角地區(qū)空域精細化管理改革試點為契機，在上海市政府、民航局的領導下，在部隊的支持下，民航華東管理局、民航華東空管局、聯(lián)檢單位、航空公司、上海機場等協(xié)同推進，研究出臺了《上海機場提升航班正常性專項工作計劃》，明確至2019年，兩場放行正常率分別達75%和80%。三大協(xié)同機制同時構建——市政府層面，建立空域精細化管理改革聯(lián)席會議機制；由民航華東管理局牽頭，建立航班正常管理協(xié)同機制；依托空港社區(qū)聯(lián)建共治平臺，機場集團又牽頭建立了兩場航班正常性工作協(xié)同指揮平臺。去年11月9日，12條臨時航線和10個等待空域正式啟用，這些航線和空域在軍方非使用時段常態(tài)性開放，軍方用畢即馬上開放，相當于為空中交通多開出12條“高速路”和10個“停車場”。

　　由此，兩場放行正常率逐漸從全國倒數(shù)走向全國爭先。去年第4季度，浦東和虹橋機場平均放行正常率分別達85.65%和92.17%。今年前3季度，在經(jīng)受了冰雪、臺風、強對流等嚴峻考驗后，兩場航班放行正常率持續(xù)鞏固，分別達81.52%和87.70%。針對不利天氣等不正常情況，上海機場集團會同民航上海各單位研究制定了航班動態(tài)調減方案，充分發(fā)揮空地協(xié)同作用，通過“提前、精準、動態(tài)”的航班調減，保障兩場在不正常條件下的有序運行，改善旅客出行體驗。

　　“準點”之外，“自助”是當下兩場運行中又一大關鍵詞。今年4月和5月，虹橋和浦東機場相繼榮膺國際航空運輸協(xié)會（IATA）“白金機場”認證，這是IATA所倡導的“便捷旅行”項目的最高級別認證，而其中，兩場近年來孜孜打造的旅客全流程自助服務功不可沒。在浦東機場兩座航站樓的出發(fā)區(qū)域，現(xiàn)共設置了186臺自助值機和自助行李托運終端設備。今年10月15日，經(jīng)3年多改造，虹橋機場1號航站樓驚艷綻放，變身國內(nèi)自助流程比例最高航站樓，國內(nèi)出發(fā)區(qū)域實現(xiàn)了從值機、托運、安檢驗證再到登機的全流程自助。

　　機場煥然一新，“進博”無處不在

　　為了此次進博會，兩大機場已經(jīng)由內(nèi)到外，煥然一新——

　　虹橋機場2號航站樓陸側、空側屋頂?shù)?0處“上海”及“虹橋機場”中英文字牌，均已更換為嶄新的帶調光功能的LED燈光源，門戶形象更奪目、敞亮和大氣；浦東機場兩座航站樓48個自動門內(nèi)的防滑地墊也已全部完成更新，2號航站樓8.4米層橡膠地板更換面積高達1.9萬平方米。

　　為裝點“上海門面”，兩場不遺余力。9月12日，浦東機場主進出場道完成通航19年來首次大修。這場大修難度不小，工期僅105天，且機場24小時不停航，施工方只能每天午夜24時開始半圍封、半通行施工，期間還經(jīng)歷梅雨臺風季，旅客卻是“無感”和“零投訴”。除了主進出場道外，浦東機場還對景觀綠化、航站樓環(huán)境等68個項目進行了環(huán)境整治和升級改造，整治提升綠化面積達3.6萬平方米，并在進出場道路景觀水池段兩側道路護欄、航站樓外和貴賓區(qū)放置了花架、花箱、花盆等接近萬套（盆），烘托出喜迎進博會的熱烈氛圍。虹橋機場的環(huán)境綜合整治，則涵蓋了東西區(qū)道路、景觀照明、公共綠地、停車庫、河道治理、架空線入地等59個項目，完成道路景觀整治面積約4.2萬平方米，公共綠地整治面積約4.3萬平方米。

　　煥然一新的上海兩大機場，更在最大限度地宣傳和營造進博濃厚氛圍。

　　在兩場航站樓、交通中心等客流集中區(qū)域，14座包含有進博會吉祥物“進寶”、進博會字樣及會標的進博會主題花壇已搭建完畢，吸引大量旅客駐足留影。

　　事實上，從進博會倒計時200天開始，機場集團就提前發(fā)動，千方百計調動各類宣傳資源，在兩場到達、出發(fā)、候機、貴賓等重要區(qū)域，持續(xù)精心策劃和設計布置進博會公益宣傳。目前，兩場電子顯示屏、燈箱、立牌等形式的宣傳點位已高達1500余個，其中包含不少“場王”地段。如虹橋機場2號航站樓到達層，在人流密集且最醒目位置，大型包柱式立體大屏幕電子屏趕在進博會倒計時30天時落成，全天候滾動播放進博會宣傳片和宣傳海報；浦東機場在2號航站樓出發(fā)層公共區(qū)域打造了一座高4.5米、長15米的LED宣傳屏，并引入智能感知互動2.0技術，旅客經(jīng)過時，大屏會按旅客的步行速度逐一翻開進博會知識板塊，增添了旅客互動體驗感。此外，兩場所有的登機口、安檢通道的顯示屏上，均不間斷插播宣傳畫面，甚至兩場1.2萬輛手推車上也張貼了進博會宣傳海報。可以說，但凡旅客駐足、經(jīng)過、停留的場所，“進博”元素無處不在。

　　176項服務提升，能否刷新你的期待？

　　為服務保障好進博會，上海兩大機場推進實施了176項服務提升項目，旨在不斷超越旅客期待，持續(xù)提升旅客出行體驗。

　　提升到達旅客問訊服務小語種翻譯難？在浦東機場找國旗就行。設于浦東機場到達和出發(fā)區(qū)域的旅客服務中心，此番專門成立由現(xiàn)場問訊人員、外語志愿者服務隊、小語種人才隊組成的多國語言“航譯”項目組，在問訊臺現(xiàn)場專門放置多國語言服務手冊，供旅客取閱。與此同時，機場每天安排了掌握日語、韓語、西班牙語和俄語的志愿者各1名值班待命。當國際旅客需要咨詢時，可在問訊臺前一塊顯示板上找到并指出自己國家的國旗，由現(xiàn)場問訊人員致電小語種坐席，實時提供翻譯服務。進博會的“前臺”已延伸至兩大機場，10月22日，位于兩大機場到達區(qū)的7處進口博覽會接待服務中心正式啟用，機場志愿者入駐其中，可為參加進博會的中外賓客提供一站式接待咨詢服務。

　　提升陸側交通服務浦東機場出租車站點再次升級改造，新上線的“出租車智能識別統(tǒng)計提示系統(tǒng)”，方便旅客從站點內(nèi)13座顯示屏上實時了解排隊等候時間，且精確到分。該系統(tǒng)通過大數(shù)據(jù)分析和人臉識別，還可實現(xiàn)站點道閘自動化控制——當排隊通道容客率達70%時，系統(tǒng)將發(fā)出啟用備用通道預警；當容客率達90%時，備用通道道閘自動開啟。系統(tǒng)升級和流程再造，使得浦東機場出租車站點發(fā)車效率一再創(chuàng)新高，2號航站樓出租車站點目前每分鐘最高可發(fā)車25輛，非高峰時段旅客幾乎隨到隨走。現(xiàn)場調度人員還備有訊飛翻譯機，可實時翻譯34種語言。虹橋機場2號航站樓的陸側交通運行環(huán)境綜合提升項目也已改造完成，包括東交停車庫進出口通道改造、中庭綠化煥新、吸煙點改造、大巴站點貴賓等候區(qū)改造等，停車庫內(nèi)還新增2處醒目的旅客會合點，輔以LED屏幕導引，方便旅客接送客。展會期間，浦東機場將開通一條免費專線，往返于浦東機場和國家會展中心。

　　改善旅客服務設施在浦東機場地鐵及磁浮站入口交界處，兩間綜合母嬰室已悄然完成升級改造，開拓出哺乳、護理、休息、娛樂4大功能區(qū)域，以應對不同家庭成員的需求。其內(nèi)，帶安全扣的PUR柔軟嬰幼兒護理墊、洗手烘干一體水龍頭、提供40度最佳水溫的沖泡奶粉凈飲機、恒溫溫奶器等貼心設施一應俱全，更設置了二孩政策下的“大寶”兒童娛樂區(qū)、“爸爸座”等。為確保服務質量，綜合母嬰室采用專人服務的管理模式，聘請具幼教經(jīng)驗者擔任保潔員。航站樓內(nèi)的衛(wèi)生間同樣進行了主題化改造。每對主題衛(wèi)生間中，除男、女衛(wèi)生間，以及無障礙衛(wèi)生間、母嬰室外，此次新增了家庭衛(wèi)生間、化妝區(qū)等。其中家庭衛(wèi)生間設置了用拉簾分隔的哺乳區(qū)、嬰兒床等。主題衛(wèi)生間以“海派文化”為主題，壁畫、吊頂皆為上海城市風景，每個隔斷內(nèi)都增加了排風設施，通道內(nèi)增加了真綠墻，以有效改善衛(wèi)生間空氣環(huán)境。

　　延伸拓展和創(chuàng)新服務“溫馨通道伴你行”服務品牌是虹橋機場的老字號，創(chuàng)立迄今已15年。今年，結合虹橋樞紐的流程特點，虹橋機場再次自我加壓，貫通航空、高鐵、地鐵3種出行方式，為老弱殘孕等特殊旅客提供“一站受理，全程暢行”無縫隙增值服務體驗。近期，虹橋機場又推出了“行李到家”、手推車定期消毒等服務。浦東機場“愛心通道”于2004年開通，從今年9月起，將服務范圍從出港特殊旅客向進港特殊旅客拓展。無論是需要登機還是需要接機的特殊旅客，都可以通過提前一天預約的方式獲得免費輪椅接機及優(yōu)先通關的一站式服務。此外，浦東機場防止旅客錯拿行李的“行李轉盤小熊”提醒服務、“舌尖上的浦東機場”等人性化服務也得到旅客廣泛點贊。

　　志愿服務展城市文明之風上海兩大機場已分別設立進博會城市文明志愿服務站，通過與空港社區(qū)各單位、部分高校及醫(yī)院合作，招募300余名志愿者，在進博會舉辦前后開展進博會宣傳、現(xiàn)場問訊、交通導乘、提攜行李、助殘幫扶等志愿服務。其中，浦東機場志愿服務隊“雷粉團”每天將有30名志愿者在兩座航站樓到達區(qū)域各設置2個城市文明服務站點，同時設置延伸服務站14個、流動服務點9個，涉及浦東機場問訊、值機、安檢、陸側交通等崗位。虹橋機場志愿服務隊“小彩虹”，在兩座航站樓到達區(qū)域設置城市文明服務站點，每天組織20名志愿者，分布在出發(fā)、到達區(qū)域等服務崗位為旅客提供志愿服務。

　　貴賓服務展海派文化底蘊為彰顯上海機場貴賓服務特色，機場貴賓公司全新設計了接待人員禮儀服裝，新制服和禮儀旗袍均繡有各色白玉蘭花樣；整修一新的兩場貴賓室、約會點，均以“海派印象、玉蘭花開”為主要設計元素，白玉蘭壁畫、裝飾品及隔窗延續(xù)了簡約優(yōu)雅、寧靜舒適的裝修風格，其中的一處貴賓室還精心打造了中式風情茶藝室，定制了繪有白玉蘭圖案的青瓷茶杯，擺放了具中國傳統(tǒng)文化特色的擺件、掛畫等；對標國際大型會務保障標準，所有保障車輛進行了專業(yè)維保及整新，并按需添置了保障車輛，細小之處盡顯機場貴賓服務的細膩和真情。與此同時，機場貴賓公司分步分批實施了人員培訓，編撰“1+雙語+X”培訓教材，涵蓋進博會基本知識、接待用語和常用英語，以及進博會文化禮儀、服務規(guī)范和綜合技能等“X”項內(nèi)容，組織59次培訓，2157人次參訓，以最佳服務、最佳形象服務保障進博會。