在G67次列車上，記者周明陽正體驗高鐵乘務(wù)員的工作。 經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)記者 仇莉娜攝 

　　在G67次列車上采訪之余，經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)記者也換上玫紅色的套裝，戴上飾有鐵路標志的貝雷帽，體驗了一次高鐵乘務(wù)員的工作。

　　北京鐵路局石家莊客運段列車員靳迪以商務(wù)座服務(wù)為例向記者演示了她的日常工作。對于乘務(wù)員來說，為商務(wù)座提供服務(wù)的原則是“有需求，有服務(wù)；無需求，不打擾”，確保旅客有一個安靜舒適的乘車環(huán)境。記者看到，列車上為旅客準備有飲料和食品，以及防寒毯、靠墊、眼罩、小毛巾、拖鞋等服務(wù)備品。每到一站，乘務(wù)員會為旅客送去飲料，在旅客臨近到站時還會專門走到旅客身邊提醒他到站下車。

　　記者了解到，高鐵乘務(wù)員工作中的服務(wù)用語非常多，可以寫滿好幾頁紙，在什么情況下說什么話、做什么事，都要遵循嚴格的規(guī)范。靳迪教記者向乘客問好的標準姿勢：左腳向前，右腳向后呈八字形，左腳跟緊貼右腳腳掌；左右手交握，兩手拇指互壓，脊背挺直；見到乘客彎腰低頭呈30度角，左手指向乘車的方向，口中說出“您好，歡迎乘車”，一套完整的動作下來，連貫、優(yōu)美，為的是給乘客帶來美好的第一印象。這套動作聽上去容易，做起來卻很難，靳迪糾正了記者好幾次，不是手的姿勢不對，就是彎腰的幅度太大，對于合格的高鐵乘務(wù)員而言，每一個細節(jié)都要做到位。

　　在給旅客倒水的時候，這種對于細節(jié)的關(guān)照也體現(xiàn)了出來：倒飲品時一定要后退兩步，避免燙到旅客或者灑在他們身上，在遞給旅客時，要把水壺背在身后；每次服務(wù)完畢，都先向后退兩步，再轉(zhuǎn)身離開，微小的動作傳達著對旅客的尊重。

　　裝飲料的車看上去很容易推，實際上很重，尤其是高鐵開起來速度極快，記者推著飲料車剛走了幾步方向就歪了。而靳迪推起來卻很輕松，笨重的飲料車在她手里顯得輕巧而靈活。列車行進途中，為了確保食品安全，所有的食物都要鎖在櫥柜和冰柜里，到需要用時再取出來，一趟車下來至少需要彎腰起身幾百次。記者這才感受到，原來高鐵乘務(wù)工作看起來容易，實際上一點都不輕松，眼要尖，心要細，態(tài)度要溫和，從開車就開始一刻不停地忙碌著，直到把所有旅客平安送到目的地。

　　靳迪告訴記者，所有服務(wù)人員在上崗之前都會經(jīng)過嚴格的培訓(xùn)，高鐵上的工作很繁瑣，但只要自己的服務(wù)給旅客帶來良好的乘車體驗，看到他們滿意的笑容，便不覺得辛苦。（經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)記者 周明陽）

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