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    聚焦銀行用戶體驗 微眾銀行主題沙龍熱議體驗設計能力搭建

    2020年09月01日 21:17   來源:經濟日報-中國經濟網   

      微眾銀行·用戶體驗聯合實驗室日前攜手中國工商銀行、中國銀行、平安銀行、北京師范大學心理學部,以及國際知名設計機構(R/GA),共同舉辦了一場以銀行用戶體驗設計為主題的沙龍活動。在線與數千位從業人員分享了銀行用戶體驗設計領域的典型案例、實踐效果,并展望了前沿設計趨勢。

      回顧年初,一場新冠疫情讓各行各業都經歷了一次壓力測試,銀行業也不例外。疫情期間,部分銀行關閉了線下網點,也因此失去了客戶經營的重要線下抓手。截至上半年共有1332家銀行網點關停,僅在7月1日至7月7日,全國就有34家銀行網點關停。

      而在用戶這邊,“宅生活”推動線上流量驟增,“非接觸式”銀行服務帶來了許多數字化經營的新機遇,同時也考驗著各家銀行的用戶體驗水平,“用戶體驗設計”成為各大銀行提升服務水平的重要發力點。

      微眾銀行戰略總監徐源宏指出,在互聯網技術及金融科技創新的推動下,銀行在線金融服務在全球范圍內飛速發展,疫情加速催化了用戶從線下走向線上的過程。用戶體驗設計體系的搭建和能力提升是“以用戶為中心”的戰略布局,最終的目標是為用戶提供個性化的、便捷易用且具有品牌粘性的優質服務。

      搭建設計體系成為銀行業提升用戶體驗的共識

      中國銀行資深視覺體驗設計師陳娟娟在沙龍中認為,銀行的首要任務就是打造出優質的服務設計框架。實驗室高級用戶體驗設計師Aster也在案例分享中強調,“搭建設計資源池能夠提高產品設計和開發的效率,能夠解決設計中常見的‘重復造輪子’的問題。”

      但在發展線上金融業務的實踐中,這些體驗設計的思考遭遇到不少現實困惑。平安銀行理財線設計負責人鄧偉峰提到,為了快速響應投資機會和風險更迭頻繁的金融市場,同時解決不同業務模塊之間信息孤島、設計語言不一致、體驗難管理的問題,理財業務線建立了一套中臺化的設計支持模式,在保證體驗高度一致的情況下,能快速地進行產品及頁面的上線,大大提升了金融場景下,銀行線上業務對金融市場的響應速度。

      有溫度的用戶體驗設計需要以人為本

      中國銀行業協會客戶服務與遠程銀行委員會今年7月發布的《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告(2019)》顯示,遠程銀行作為移動化、智能化、場景化的綜合金融服務平臺,在“非接觸式服務”模式上具有先天優勢,將以全時全域、全媒體全場景、“智能+人工”的有溫度服務為客戶帶來全新的體驗。

      中國工商銀行交互設計負責人劉雪峰以“工行AI投”產品為例,強調“人”始終是思考的核心,體驗設計師應該是“平衡大師”,要在用戶需求、商業發展目標和科技發展水平三者之間尋找微妙的平衡。

      在體驗設計的前沿趨勢和以人為本的這個話題下,國際知名設計機構 R/GA 用戶體驗設計負責人Kaki Law 和北京師范大學心理學部用戶體驗方向負責人劉偉認為,銀行在面對同質化和數字化的轉型挑戰中,需要將體驗設計納入銀行品牌戰略中考慮長遠的發展。人機交互在未來將有無盡可能,但這種可能最終一定會落歸于人的具體使用場景。

      盡管疫情影響正在逐步消減,但在線金融服務仍將持續高速發展,通過體驗設計能力增強金融服務的獲得感,幸福感和安全感是銀行業用戶體驗工作的最終目標。基于對行業發展目標的認同,有越來越多的銀行加入到微眾銀行用戶體驗項目中,合作產出了多份金融領域用戶體驗研究成果,同時,銀行用戶體驗聯合實驗室多次舉辦用戶體驗主題活動,共同推動銀行業用戶需求洞察和體驗設計能力的提升。(經濟日報記者 周琳)

    (責任編輯:符仲明)

    聚焦銀行用戶體驗 微眾銀行主題沙龍熱議體驗設計能力搭建

    2020-09-01 21:17 來源:經濟日報-中國經濟網
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