“618”購(gòu)物節(jié)大幕剛啟，淘寶便拋出一項(xiàng)新措施：商家可直接屏蔽高退款率人群，不過(guò)目前只對(duì)淘天服飾行業(yè)商家開(kāi)放。消息一出，在全網(wǎng)引起了熱烈的討論。
平臺(tái)為何幫商家“拉黑”客戶？對(duì)商家來(lái)說(shuō)意味著什么？關(guān)鍵是對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)有何影響？
消費(fèi)者可略微放心，這條措施對(duì)大多數(shù)人沒(méi)什么影響。據(jù)了解，該功能主要應(yīng)用于廣告投放場(chǎng)景，讓商家可在自定義推廣時(shí)，降低對(duì)存在退貨空包、謊稱未收貨等異常行為用戶的展示頻次。換句話說(shuō)，是為了精準(zhǔn)打擊那些將“7天無(wú)理由退換”當(dāng)成“零成本試衣間”的“薅羊毛者”。
過(guò)去幾年，非正常退貨對(duì)服裝電商造成了極大困擾，去年“618”期間，“女裝退貨率高達(dá)80%”的話題便已暴露行業(yè)窘境，今年“五一”期間某學(xué)校60余名學(xué)生網(wǎng)購(gòu)演出服，參加運(yùn)動(dòng)會(huì)后又集體退貨的事件，再度將此類行為推向風(fēng)口浪尖。
對(duì)商家而言，新措施有助于改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境。廣告投放講究精準(zhǔn)觸達(dá)，如果預(yù)算浪費(fèi)在頻繁退貨的“高危人群”身上，豈不是打水漂？如今，商家可主動(dòng)過(guò)濾異常用戶，將資源向潛在客戶傾斜，是符合商業(yè)邏輯的選擇。
然而，當(dāng)技術(shù)手段演變?yōu)橄M(fèi)者分級(jí)分類的工具時(shí)，消費(fèi)者難免擔(dān)憂。首當(dāng)其沖的便是規(guī)則透明度缺失：平臺(tái)未公布“高退款率”的具體判定標(biāo)準(zhǔn)，不少日常退貨較多的用戶擔(dān)心自己也被打上“高危標(biāo)簽”。說(shuō)起退貨多，用戶更惱火。如今電商平臺(tái)貨不對(duì)板、盜圖盜視頻、AI生成“照騙”、水軍刷好評(píng)等現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。消費(fèi)者拆開(kāi)期盼已久的快遞一看，簡(jiǎn)直不敢相信是同一件商品，若不退貨，難道還有別的選擇嗎？
以前買到貨不對(duì)板的衣服，免費(fèi)退了也就忍了，現(xiàn)在消費(fèi)者不僅要自己貼郵費(fèi)退貨，還要落個(gè)“高頻退貨人群”的標(biāo)簽，這讓消費(fèi)者怎么忍？難怪消費(fèi)者喊話平臺(tái)：“既然能屏蔽高頻退貨人群，為何不讓我們屏蔽高退貨率商家？”
平臺(tái)治理需兼顧商家與消費(fèi)者的權(quán)益。為經(jīng)營(yíng)者營(yíng)造良好經(jīng)營(yíng)環(huán)境、為消費(fèi)者創(chuàng)造放心消費(fèi)環(huán)境，同等重要。平臺(tái)此舉旨在打擊“薅羊毛者”，讓商家安心經(jīng)營(yíng)。然而，治理的“外科手術(shù)”，切不可變成誤傷消費(fèi)者的無(wú)差別打擊。
任何一項(xiàng)影響廣泛的政策出臺(tái)，通過(guò)開(kāi)門問(wèn)策，從草案公示到聽(tīng)證會(huì)的民意采集，從意見(jiàn)反饋的閉環(huán)管理到實(shí)施效果的跟蹤評(píng)估，都是必不可少的。由此給平臺(tái)的啟示是，推出涉及數(shù)億消費(fèi)者和商家的措施，尤其是可能造成消費(fèi)者權(quán)益縮水的規(guī)則時(shí)，是不是也應(yīng)該堅(jiān)持用戶至上的初心，提前聽(tīng)聽(tīng)用戶的聲音？措施實(shí)施后，也應(yīng)該把規(guī)則說(shuō)得更明白。更重要的是，消費(fèi)者對(duì)“照騙”滿天飛的狀況已有強(qiáng)烈不滿，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)引起重視，拿出過(guò)硬的措施來(lái)治理。
說(shuō)到底，電商江湖的規(guī)矩，得靠平臺(tái)、商家、消費(fèi)者三方共治。平臺(tái)這把“屏蔽劍”，既要斬?cái)嗌煜蛏碳铱诖暮谑郑o(hù)住消費(fèi)者心中的天平。（本文來(lái)源：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) 作者：佘 穎）
