“您別打罵孩子，請跟孩子好好溝通。”這是騰訊未成年人家長服務平臺客服小冬在接線期間說的最多的一句話。她經常會聽到電話那頭傳來的孩子哭聲，父母的吵罵聲，除了安撫、勸解，她也會加快處理進度，幫助解決問題。

　　在位于成都的騰訊大廈內，基本上每天會有數百名客服處理游戲充值退費問題，小冬是其中之一，她一天撥出去100余通電話，處理50余個家庭的退費問題。

　　“很多孩子對金錢沒有概念，有的甚至充值了上萬元。但是不管是幾百元還是幾萬元，對一個家庭來說都是非常重要的，我們盡可能地去幫助每一個家庭完成退費。”小冬發現，“孩子大額充值的背后，很多是家庭問題造成的，孩子與父母之間關系都非常緊張，很多孩子的父母不在身邊，疏于陪伴。”

　　中國青少年研究中心少年兒童研究所所長孫宏艷，在對中小學生對網絡游戲的認知、態度、行為調研時也發現，孩子在游戲上產生的問題，很多都是家庭教育問題或學校教育問題的一種表現，例如同伴關系差、生活壓力大、學習壓力大、親子關系差、遭受過校園霸凌等，這些特征都是造成孩子在游戲中花了很多錢、玩的時間更長的原因。“它只是將現實生活中的問題反映在了網絡中，而游戲只是一個平面、一個媒介。”

　　“游戲就是兒童的一種娛樂的方式，是他（她）的一種休閑的權利。”孫宏艷解釋道，如今的孩子從小就生長在網絡時代，他們是網絡的原住民，未成年人接觸互聯網已經達到了94%到97%，很多孩子認為網絡游戲是他們的社交語言，如果沒有共同的話題，他會被同伴拋棄。“他們跟父母和老師從思維方式上、思想意識上都不一樣，怎樣去正確看待游戲需要家長和老師增強思考意識。”

　　在孫宏艷看來，對未成年人的保護不再是過去的家庭保護、學校保護、社會保護，“未保法”也專門增加了網絡保護專章，這就意味著對未成年人的保護進入了一個“深水區”，這個“深水區”就是現在面臨的網絡使用的問題。

　　近年來，為防止未成年人沉迷網絡游戲、過度消費，部分網絡平臺開始應用人臉識別技術，升級“未保體系”。騰訊未成年人家長服務平臺負責人陶金介紹，該團隊受理的退費申訴中，95%以上屬于未成年人用戶冒用成年人身份進行游戲及消費，孩子盜用家長信息繞過游戲平臺監管成為當前防沉迷工作要解決的主要問題。另有約5%的未成年人實名消費，屬于賬戶最初以成年人實名信息注冊，之后因游戲行為疑似未成年人而觸發人臉識別且校驗失敗，導致其實名信息后續被修改為未成年人。

　　小冬在處理退費時發現，孩子在游戲中進行消費，幾乎用的都是父母或老人的微信賬號，家長告知過孩子密碼、或孩子偷看到家中的支付密碼，所以這些賬號在產生消費時，技術很難界定消費主體是否為未成年人。為解決這種“深水區”的“共玩問題”，“未保”進入3.0階段，通過人臉識別技術的進一步擴展、應用和探索。人臉識別技術主要覆蓋兩個場景，登錄場景和支付場景，通過人臉識別去校驗屏幕前正玩游戲的人和實名注冊的是否為同一人。

　　據悉，針對疑似未成年用戶的人臉識別驗證已應用于騰訊旗下超過100款移動游戲產品，平均每天有393萬個帳號在登陸環節，1.2萬個帳號在支付環節觸發了“人臉”，其中因拒絕或未通過驗證，登陸環節有約90.2%的用戶被納入防沉迷監管，支付環節有85.3%的用戶被攔截了充值行為。

　　但陶金坦言，通過服務的數據會發現，其實有的未成年人會欺騙家長，利用學校交資料等環節去洞穿個人臉識別的這種應用場景。例如有一個家庭，后臺通過他短時間內的充值數據對其拉起了人臉驗證，但是3次都有父母無意幫忙驗證，那后臺就會把他識別為成年人。

　　對此，騰訊再次優化人臉識別驗證流程，若用戶在游戲充值環節觸發人臉識別驗證，系統將自動進行語音播報及畫面提示，清晰提醒用戶該驗證行為用于游戲充值。

　　隨著未保3.0的推進，騰訊客服團隊也在關注更深層次的家庭問題和教育問題，甚至幫助家長發現一些孩子可能遭遇校園霸凌的線索。針對退費用戶的調查顯示，17%的家長表示自己的孩子曾遭遇校園霸凌。“有一些孩子在溝通中，會描述自己遭到高年級同學威脅，被迫進行游戲充值的情況。我們也發現，當一個小孩給十幾個帳號充錢，或者帳號的實名信息都是只比孩子年長幾歲的人，會有一定可能遭到霸凌。對于這種情況，也希望能在和家長的深入溝通復盤中及時發現問題，更好地幫到孩子和這個家庭。”陶金說。

　　“家庭是預防未成年人網絡沉迷的第一道防線，家長首先要提高自己的教育素養，不能逃避教育責任。”孫宏艷認為，學校也要承擔起教育家長的責任，把媒介素養教育放在家長教育的一部分里，但最關鍵的還是廣大父母對孩子的及時關心與呵護，好的關系勝過好的教育。