近年來，隨著我國旅游人數高速增長，一些景區投訴案例卻居高不下，景區霸王條款、欺客宰客、過度商業化、物價過高、服務態度惡劣以及安全保障不足等現象時有發生。景區應抓住旅游需求爆發式增長的契機，圍繞發現、重視和滿足游客根本需求，樹立用戶思維，管理、保障和提升景區“體驗”，實現自身轉型升級和高質量發展。

　　據報道，日前文化和旅游部召開文化和旅游市場整治暨景區服務質量提升電視電話會議，通報了“體檢式”暗訪評估等有關情況。在景區整改提質行動中，全國復核A級旅游景區5000多家，1186家景區受到處理，其中405家受到取消等級處理。

　　近年來，隨著我國旅游人數高速增長，一些景區投訴案例卻居高不下，游客抱怨并且投訴景區霸王條款、欺客宰客、過度商業化、物價過高、服務態度惡劣以及安全保障不足等現象時有發生。景區如何抓住旅游需求爆發式增長契機，實現自身轉型升級和高質量發展，圍繞發現、重視和滿足游客根本需求，樹立用戶思維，管理、保障和提升景區“體驗”是關鍵。

　　首先，促進旅游產業從資源依賴向體驗制造轉變。從開發理念和模式來看，當前旅游產業具有高度的資源依賴性。因此，提升景區游客體驗需要重新審視旅游資源當前過度單一的開發經營模式，跳出當前景區千篇一律的簡單賣“資源”即單純提供觀光產品的套路，實現從賣“資源”的“初級產品思維”向賣“體驗”的“高端產品思維”轉變；在開發模式上，要從資源掠奪性開發向深度旅游體驗制造轉變，通過提供更優質的體驗提升景區旅游產業附加值，培育景區發展轉型新動能。

　　從經營實踐來看，要大力推進景區從門票經濟向體驗經濟轉型。擺脫門票“依賴癥”，重點是要通過降低門票倒逼景區深入挖掘“體驗經濟”，激勵景區根據自身資源稟賦特色，找準并圍繞體驗主題，探索融入自然、歷史、科技、娛樂等元素，強化創意開發和體驗營造，并以體驗差異為突破口培育獨家特色和競爭優勢。

　　其次，探索景區體驗售前可視化和售后保障機制化。推進景區體驗售前可視化，解決景區信息不對稱問題。比如，可采用類似“體驗地圖”等工具為游客在售前提供全面、準確、詳盡的信息服務，涵蓋如景區種類、價格水平、旅游項目、交通線路、娛樂設施、歷史文化、生態人文等。與此同時，可借助多媒體、虛擬現實等數字信息技術提供虛擬可視化“預先體驗”，高質量且充分的景區產品信息能幫助游客根據自身偏好，提前做出最優化的旅行決策和規劃，事先形成相對準確的“體驗預期”，防范因信息不對稱導致的“體驗落差”，提高景區與游客體驗的耦合度以及由此帶來的游客“體驗剩余”。

　　應當看到，旅游消費具有特殊性，一方面其消費模式通常為先付費后消費，導致游客在與景區的博弈中處于明顯弱勢地位，因此游客體驗保障十分必要；另一方面景區觀光或體驗服務通常是非實物形態的旅游服務，售后處理難度大，不少游客面對景區體驗爭議糾紛往往選擇忍氣吞聲。保障游客體驗應積極探索建立常態化旅游服務體驗缺陷售后鑒定機制，以及旅游服務體驗缺陷修復或賠付機制。

　　最后，應進一步強化旅游景區的有效監管，積極發揮行業自律組織等第三方在旅游糾紛處理中的作用，提升游客體驗。應充分發揮旅游協會等行業自律組織的作用，承擔與各級旅游行政主管部門相互配合的銜接補充職責；此外，針對目前景區門票網絡交易量較大的特點，發揮網絡交易平臺等第三方對景區服務糾紛的監督協調作用，比如推出中介平臺、景區、游客三方參與的產品交易合同，以增強對景區服務體驗質量的管控。

　　（作者張小乙，單位：湖南省社會科學院）