出游被坑，游客的權(quán)利止于“吐槽+差評(píng)”？

　　原標(biāo)題：分餐制變10人大桌飯、額外收取團(tuán)費(fèi)……參加“一日游”被坑，除了吐槽還能怎么辦——

　　出游被坑，游客的權(quán)利止于“吐槽+差評(píng)”？

　　閱讀提示

　　參加一日游被坑怎么辦？是該忍氣吞聲、還是網(wǎng)上吐槽，抑或拿起法律武器維護(hù)自身權(quán)益？

　　湖南省臨武縣“天空之鏡”景點(diǎn)因虛假宣傳，被當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管局責(zé)令停止發(fā)布虛假廣告，并罰款12萬元。“照騙”景點(diǎn)受到處罰不僅是對(duì)旅游行業(yè)的警示，也是對(duì)游客維權(quán)的回應(yīng)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，長期以來，景點(diǎn)虛假宣傳、不合理低價(jià)游等各種形式的游客權(quán)益受侵害事件并不少見。但由于損失不大，很多游客都會(huì)選擇倒霉認(rèn)栽，涉及訴訟的少之又少。那么，游客在旅游中遇到此類情況該如何維護(hù)自身權(quán)益呢？

　　近日，湖南省臨武縣“天空之鏡”景點(diǎn)因虛假宣傳，被當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管局責(zé)令停止發(fā)布虛假廣告，并罰款12萬元。“照騙”景點(diǎn)得到懲罰令圍觀群眾一片叫好，這離不開游客此前的吐槽和舉報(bào)。

　　記者采訪發(fā)現(xiàn)，長期以來，景點(diǎn)虛假宣傳、不合理低價(jià)游等各種形式的游客權(quán)益受侵害事件并不少見。但由于損失不大，很多游客都會(huì)選擇倒霉認(rèn)栽，涉及訴訟的少之又少。專業(yè)人士建議，游客遇到此類情況時(shí)應(yīng)保留合同、照片等證據(jù)，并向相關(guān)管理部門進(jìn)行投訴，主動(dòng)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　參加一日游被坑

　　今年十一期間，來自江蘇無錫的大學(xué)生小何和朋友一起到成都旅游。由于想去看大熊貓但沒買到票，她選擇在某旅游平臺(tái)上訂購了包含參觀熊貓基地的一日游團(tuán)。“我買一日游前，想象過可能會(huì)被坑，但是沒想到從頭坑到尾。”小何說。

　　她列舉了諸多細(xì)節(jié)：說好的會(huì)來接，但導(dǎo)游提前一天說要自行打車過去、報(bào)銷車費(fèi)；說好的25人團(tuán)，實(shí)際是30人團(tuán)，對(duì)方的解釋是另外5個(gè)是兒童不算在里面；說好的3個(gè)半小時(shí)的路程，實(shí)際坐車6小時(shí)，路上并不堵，車太舊、乘坐體驗(yàn)差；說好的分餐制，最后對(duì)方說她買的A套餐不包含在內(nèi)，于是10個(gè)人坐一桌吃飯；說好的行程里包含游覽寬窄巷子，但是大巴車最后把他們放在一個(gè)地鐵站下車了。此外，除了報(bào)團(tuán)的269元，導(dǎo)游還另收了都江堰游覽費(fèi)70元。“不交的話基本就沒法在都江堰玩了，只怪我沒看清條款。”

　　10月6日的一日游行程結(jié)束后，小何馬上在該旅游平臺(tái)上進(jìn)行投訴。對(duì)方反駁她后，小何就寫了差評(píng)，并在網(wǎng)上發(fā)帖吐槽。一天后，平臺(tái)聯(lián)系她說可以賠償20%，小何回復(fù)說要索賠50%。幾天后小何未收到答復(fù)，又去該平臺(tái)找客服催問。到10月14日，小何和朋友收到每人100元的賠償。

　　“其實(shí)也不是為了錢，本來還想找旅游部門投訴的。后來純粹是不想糾纏了，心好累。”小何對(duì)記者說，“以后百分之百都不會(huì)選擇一日游或者跟團(tuán)游了。”

　　小何在某社交網(wǎng)站上發(fā)帖吐槽這次一日游的經(jīng)歷，也引起一部分網(wǎng)友跟帖講述自己在各地遭遇過的類似情況。

　　游客的態(tài)度影響后期權(quán)益主張

　　“參加旅游團(tuán)實(shí)際上是跟旅行社建立了一個(gè)旅游合同的法律關(guān)系，雙方各有權(quán)利義務(wù)。”對(duì)此，北京市京都律師事務(wù)所律師王曉光認(rèn)為，旅行社作為提供旅游服務(wù)方，有義務(wù)提供旅游合同中所包含的服務(wù)，游客可以根據(jù)旅游合同要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任。

　　對(duì)于小何提到的幾個(gè)問題，王曉光認(rèn)為，游客首先要看清楚合同的條款，當(dāng)發(fā)現(xiàn)與條款不符的內(nèi)容時(shí)，有權(quán)利當(dāng)即提出。例如，如果在旅游之初就發(fā)現(xiàn)25人團(tuán)實(shí)為30人團(tuán)，可以拒絕參加這個(gè)團(tuán)，并要求退回全部款項(xiàng)，同時(shí)也要承擔(dān)相應(yīng)的損失，例如已付出的交通費(fèi)用等。但是，如果游客看到這個(gè)不合理現(xiàn)象而繼續(xù)參加的話，說明已經(jīng)認(rèn)可了這個(gè)團(tuán)，這意味著游客和旅行社雙方的權(quán)利義務(wù)在這個(gè)過程中都產(chǎn)生了變更。

　　“一方面是看合同當(dāng)初訂立時(shí)的書面約定，另一方面是看合同履行過程當(dāng)中如果發(fā)生了變化，游客的態(tài)度是什么，認(rèn)可還是不認(rèn)可，這都會(huì)影響到游客后期的權(quán)益主張。”王曉光說。

　　然而，在實(shí)際情況中，大部分游客就算在開始時(shí)感到不合理，基本還是會(huì)選擇繼續(xù)參團(tuán)。王曉光認(rèn)為，如果游客在結(jié)束旅游的時(shí)候，認(rèn)為實(shí)際的服務(wù)和約定的差距太遠(yuǎn)，且對(duì)自己造成損失，可以主張費(fèi)用扣減，在訴訟過程中，法院可能會(huì)支持一部分扣減。如果認(rèn)為沒必要去打官司，王曉光建議可以向旅游部門舉報(bào)。

　　“涉及旅游團(tuán)的糾紛，最基本的依據(jù)是合同法。”王曉光說，如果合同條款寫得過長或過于晦澀，游客需要跟旅行社直接溝通確認(rèn)，并且保存好溝通的相關(guān)文字記錄。如果涉及景區(qū)虛假宣傳，則屬于旅游監(jiān)管的范圍，游客可以直接投訴至監(jiān)管部門。

　　立法跟進(jìn)加企業(yè)自律

　　當(dāng)前，在線旅游是最主要的旅游經(jīng)營服務(wù)之一。10月1日起，文化和旅游部發(fā)布的《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》正式施行，將“不合理低價(jià)游”、評(píng)價(jià)權(quán)保障、旅游者信息使用等事項(xiàng)納入監(jiān)管，大數(shù)據(jù)“殺熟”等不良經(jīng)營行為也成為重點(diǎn)規(guī)范領(lǐng)域。

　　業(yè)內(nèi)法律專家認(rèn)為，新規(guī)對(duì)在線旅游主體予以界定，對(duì)其經(jīng)營服務(wù)行為予以明確規(guī)范，對(duì)旅游者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的相關(guān)責(zé)任做出明確規(guī)定，對(duì)相關(guān)行政監(jiān)督檢查行為進(jìn)行規(guī)范等，將對(duì)規(guī)范我國在線旅游經(jīng)營服務(wù)行為具有重要意義。

　　中青旅首席品牌官徐曉磊告訴記者，新規(guī)出臺(tái)前就曾征求過旅行社的意見，文件出臺(tái)后，他們做的事情是持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，例如用大數(shù)據(jù)等新技術(shù)手段更好地服務(wù)游客。對(duì)于游客的投訴，他們的理念是“擁抱投訴”并積極處理，“人家投訴你，說明還是對(duì)你抱有希望的”。

　　中國未來研究會(huì)旅游分會(huì)副會(huì)長劉思敏認(rèn)為，市場(chǎng)需求會(huì)催生很多不合理現(xiàn)象，如果游客不轉(zhuǎn)變觀念、不增長消費(fèi)智慧，則很容易掉進(jìn)陷阱，“拿不合理低價(jià)游來講，其實(shí)更主要的原因是游客的不成熟消費(fèi)心理。”

　　他認(rèn)為，監(jiān)管部門治理的重心應(yīng)該放在打擊假冒偽劣和強(qiáng)制交易這兩點(diǎn)，要增加違法成本，提高維權(quán)收益。政府部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)法，企業(yè)也要加強(qiáng)自律。