中國消費者報報道（記者劉銘）7月23日，四川省保護(hù)消費者權(quán)益委員會發(fā)布上半年消費者投訴信息統(tǒng)計分析報告。報告顯示，上半年，四川省各級消委組織共受理消費者投訴29790件、解決25474件，投訴解決率85.51%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1631.95萬元，共接受消費者咨詢2.12萬人次。消費者投訴熱點問題主要涉及食品安全、新能源汽車、未成年人消費、美容消費、旅游酒店消費等領(lǐng)域。值得注意的是，隨著新能源汽車市場占比不斷擴(kuò)大、行業(yè)競爭日趨激烈，相關(guān)問題日益凸顯。

　　按投訴性質(zhì)劃分，涉及質(zhì)量問題的投訴案件10797件，占投訴總量的36.24%；售后服務(wù)問題4803件，占比16.12%；安全問題3452件，占比11.59%；價格問題3437件，占比11.54%；合同問題2372件，占比7.96%；虛假宣傳問題1981件，占比6.65%；計量問題521件，占比1.75%；假冒問題297件，占比1.00%；人格尊嚴(yán)問題165件，占比0.55%；其他問題1965件，占比6.60%。

　　從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，商品、服務(wù)的質(zhì)量問題居投訴總量之首，仍是消費者投訴的主要方面。與上年同期相比，涉及消費者安全權(quán)方面的投訴上升增幅第一，而價格問題的投訴下降明顯。

　　在商品類投訴中，食品類、服裝鞋帽類和家用電子電器類的消費者投訴居前3位。與2023年同期相比，食品類投訴上升明顯，煙、酒和飲料類，農(nóng)用生產(chǎn)資料類投訴呈上升趨勢，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、房屋及建材類、家用電子電器類等呈下降趨勢。

　　在服務(wù)類投訴中，生活、社會服務(wù)類，銷售服務(wù)，文化、娛樂、體育服務(wù)位居消費者投訴前3位。與2023年同期相比，生活、社會服務(wù)類，旅游服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等投訴呈上升趨勢，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、銷售服務(wù)、文化、娛樂、體育服務(wù)等呈下降趨勢。

　　新能源汽車消費問題凸顯

　　新能源汽車具有節(jié)能環(huán)保、用車成本低、政策支持等優(yōu)勢，受到廣大消費者的追捧。隨著新能源汽車市場滲透率不斷提升和政策持續(xù)支持，相關(guān)消費投訴也隨之增加。

　　消費者投訴反映的主要問題有：新能源汽車實際續(xù)航里程與宣傳不符；充電設(shè)施建設(shè)和普及程度仍不能滿足消費者需求，導(dǎo)致充電難成為投訴熱點；產(chǎn)品質(zhì)量問題，如車身異響、制動系統(tǒng)異響等質(zhì)量問題屢見不鮮；部分車型價格波動大，消費者在購車后短時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)車輛降價，導(dǎo)致心理落差大。

　　消費者劉先生在某4S店購買了一輛電動汽車，購買時發(fā)現(xiàn)車輛無法聯(lián)網(wǎng)，商家稱小問題可以維修，但一直未修好，消費者投訴至成都市溫江區(qū)消委會，要求退車或換車。第一次調(diào)解時，商家承諾30天內(nèi)修好并補(bǔ)償，如未能修好全款退車，結(jié)果未修好。經(jīng)過第二次調(diào)解，4S店同意退車退款，并退還保險上戶等相關(guān)費用，另補(bǔ)償消費者價值8000元的商品。

　　消費者張先生在樂山市中區(qū)某4S店購買了一輛新能源電動汽車，行駛了4萬多公里，因電機(jī)異響兩次更換電機(jī)后，再次出現(xiàn)異響，消費者要求退車或換車。經(jīng)樂山市中區(qū)消委會多次調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議，4S店為消費者退車退款。

　　侵害未成年人消費權(quán)益事件頻發(fā)

　　近年來，由于未成年人認(rèn)知能力弱、好奇心強(qiáng)等特點，個別商家通過虛假宣傳、誘導(dǎo)消費等方式侵害未成年人消費權(quán)益的事件時有發(fā)生。投訴的主要問題有：違反法律規(guī)定向未成年人銷售煙酒等禁止向未成年銷售的商品；未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意，進(jìn)行大額消費，如大額充值游戲、購買手機(jī)等；通過贈送游戲或者贈送游戲皮膚等手段誘導(dǎo)消費，從而造成錢財損失；抓住未成年人喜歡獵奇的特點，以文具盲盒、趣味抽獎等“中獎未知性”誘導(dǎo)未成年人盲目跟風(fēng)、相互攀比，繼而沖動消費。

　　3月27日，消費者趙女士向宜賓市三江新區(qū)消委會投訴稱，三江新區(qū)某小學(xué)校門口很多文具店都在搞“抽簽抽獎”活動，以博彩性質(zhì)的抽獎游戲誘導(dǎo)學(xué)生過度消費。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該學(xué)校周邊有6家文具店以不同形式進(jìn)行有獎銷售，抽獎活動每次價格0.5元到2元不等。三江新區(qū)消委會對涉事6家文具店經(jīng)營者進(jìn)行約談，當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管局下發(fā)整改通知書，責(zé)令經(jīng)營者立即停止售賣上述商品，并主動進(jìn)行銷毀。

　　4月10日，達(dá)州市渠縣消委會城南分會接到消費者劉某投訴稱，其11歲的孩子獨自在渠縣渠江鎮(zhèn)某通信經(jīng)營部花費1699元購買了一部手機(jī)。劉某發(fā)現(xiàn)后，立即與該店協(xié)商退貨退款，但未能協(xié)商一致。城南分會工作人員到現(xiàn)場進(jìn)行核查并組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解，因手機(jī)已經(jīng)使用，商家同意扣除一定使用費后向消費者退貨退款1399元。

　　四川省消委會表示，未成年人由于缺乏足夠的消費經(jīng)驗和自我保護(hù)意識，容易受到不良商家的誘導(dǎo)和欺詐。應(yīng)加強(qiáng)對未成年人的消費教育，通過講解消費知識、案例分析等方式，讓未成年人了解《消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，提高未成年人消費意識和辨別能力；幫助未成年人樹立正確消費觀，避免形成盲目跟風(fēng)、攀比心理等不良消費習(xí)慣。應(yīng)加大對未成年人消費市場的監(jiān)管力度，對于所有針對未成年人的產(chǎn)品和服務(wù)，都應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格的內(nèi)容審查，確保其不會對未成年人的身心健康造成損害。

　　涉旅酒店服務(wù)成投訴熱點

　　隨著暑期出游人數(shù)激增，酒店預(yù)訂量急劇上升，相應(yīng)的投訴數(shù)量也隨之增加：一是酒店經(jīng)營者的違約行為成為突出問題。不少旅客提前預(yù)訂后，到達(dá)目的地卻被告知無房可住。盡管部分酒店嘗試通過提供替代住宿或賠償來解決問題，但這些措施往往難以完全彌補(bǔ)旅客的損失和心理上的失落；二是由于不可預(yù)見的個人緊急情況，如疾病或工作變動，一些消費者不得不取消預(yù)訂，在這種情況下，不同酒店的退訂政策差異大且不透明，常引發(fā)爭議。部分酒店對退訂條件設(shè)置過于嚴(yán)苛，收取高額手續(xù)費或拒絕退款，使消費者感到權(quán)益受損。

　　消費者田先生提前一個月通過某平臺預(yù)訂了攀枝花市米易縣某康養(yǎng)基地6晚住宿，費用993元。2月4日中午，田先生接到平臺客服電話稱，預(yù)訂的房間沒有了，可以取消訂單并退款，田先生不認(rèn)可，投訴至米易縣消費維權(quán)和個私經(jīng)濟(jì)指導(dǎo)服務(wù)中心。經(jīng)調(diào)解，酒店向田先生道歉并賠償損失，承諾隨時向田先生提供滿意的住宿。田先生接受道歉，放棄賠償。

　　4月25日，消費者王先生在某平臺花1365.92元預(yù)訂了5月1日雅安市寶興縣某酒店的2間房間。5月1日到現(xiàn)場后撥打酒店電話詢問入住問題，被告知酒店沒有營業(yè)，無法入住，遂投訴至寶興縣消委會。經(jīng)寶興縣消委會調(diào)解，酒店解釋因突發(fā)情況臨時停業(yè)修繕，為消費者進(jìn)行全額退款。

　　四川省消委會提醒消費者，預(yù)訂酒店時應(yīng)詳細(xì)了解相關(guān)退訂政策，包括是否可取消、取消的時間限制以及可能產(chǎn)生的費用等。應(yīng)注意收集和保存證據(jù)，可以通過拍照、錄像或保存通信記錄等方式，留存相關(guān)證據(jù)。酒店作為服務(wù)提供方，應(yīng)當(dāng)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足消費者的多樣化需求，通過優(yōu)化服務(wù)流程、提高員工素質(zhì)、完善設(shè)施設(shè)備等措施，提升消費者的滿意度。

　　美容消費“套路”多

　　隨著美容業(yè)快速發(fā)展，市場上涌現(xiàn)了眾多吸引消費者眼球的營銷套路，侵害了消費者的合法權(quán)益。一是虛假宣傳，為了招攬顧客，一些美容院夸大產(chǎn)品效果，甚至以各種花哨的高科技概念忽悠消費者；二是服務(wù)價格不透明，部分美容院在提供服務(wù)時故意隱瞞價格，直至消費者接受服務(wù)后才要求收取高額費用；三是強(qiáng)制消費，以捆綁銷售或強(qiáng)制推薦等手段，迫使消費者購買非必需的服務(wù)或產(chǎn)品；四是個人信息泄露，一些美容院非法收集、使用消費者個人信息。

　　1月18日，消費者王女士向資陽市雁江區(qū)消委會投訴稱，在某美容服務(wù)中心充值3萬元用于產(chǎn)后修復(fù)，初次接受服務(wù)后，王女士認(rèn)為服務(wù)項目內(nèi)容及效果與宣傳不符，要求退款。經(jīng)核實，經(jīng)營者未就服務(wù)項目、內(nèi)容、價格等信息書面告知消費者，也未簽訂書面合同。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者全額退費。

　　5月21日，消費者楊女士向四川省消委會投訴稱，在某美容院做皮膚護(hù)理時，被“種草”式的醫(yī)美體驗宣傳所吸引，支付2777元購買體驗卡后，被介紹到所謂“只有內(nèi)部高端人士才能享受”的醫(yī)美服務(wù)公司接受除皺服務(wù)。面診后美容設(shè)計師告知，要達(dá)到理想效果，需施行“素顏娃娃、膠原支架術(shù)、骨齡支架術(shù)”等手術(shù)，最后楊女士以“美容貸”方式支付16萬元。消費者稱只簽署了術(shù)前告知書等材料，對使用的產(chǎn)品、實施的項目都不知曉，手術(shù)也未達(dá)到宣傳效果，要求退款。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營者未與消費者簽訂服務(wù)合同，未向消費者披露實際提供服務(wù)的經(jīng)營者。經(jīng)調(diào)解，在雙方自行協(xié)商已退款4萬元的基礎(chǔ)上，經(jīng)營者再退還消費者6萬元。