會員權益突然“縮水” 迅雷“砍單”引發消費者投訴

　　記者 杜科

　　近日，多位消費者向《中國消費者報》3·15消費者之聲全媒體互動平臺反映，在迅雷官方旗艦店購買的迅雷超級會員卡明明已充值到賬，但幾天后迅雷官方旗艦店卻以“訂單價格設置錯誤”為由，要回收權益并提供全額退款。記者調查發現，網上涉及此事的投訴不少，很多消費者都希望迅雷能恢復原有會員服務內容及期限。

　　商家稱“訂單價格設置錯誤”

　　“我在迅雷官方旗艦店花費30元購買了迅雷超級會員的兩年卡，贈送半年，實際到賬的時長是兩年半，可以用到2027年7月19日。幾天后，店鋪客服聯系我說要回收權益并全額退款。”1月9日，江蘇宿遷消費者葉先生向《中國消費者報》記者說，他拒絕客服提出的回收方案后，迅雷賬戶里超級會員期限仍舊從2027年7月19日變成了2025年2月3日。

　　記者在葉先生提供的與商家的聊天記錄截圖中看到，客服人員表示“您的訂單價格設置錯誤，我們將為您回收權益并提供全額退款”，并提供了兩種方案供消費者選擇，第一種是不退款，獲得1個月迅雷超級會員+贈送3個月迅雷超級會員，第二種是全額退款，贈送1個月迅雷超級會員。此外，還注明“售后有效期截至2025年1月23日18:00，針對到期時間，未到店進行售后處理方案的訂單用戶，將統一在2025年1月24日默認按不退款方案處理”。

　　“沒經我同意，也還沒到截止時間，商家就將我兩年半的超級會員權益縮短為了1個月。”葉先生對記者表示，他進行了投訴，但未收到任何答復。

　　未經消費者同意擅自更改會員權益

　　無獨有偶，江蘇南通消費者盧先生也有類似遭遇。“1月1日，我在某電商平臺迅雷官方旗艦店花費300元下單了10筆迅雷超級會員兩年卡，每筆訂單送半年，實際到賬25年，有效期到2050年6月18日。”盧先生對記者說，他1月3日收到了短信以及商家客服的私信，要求收回權益，且在未經他同意的情況下，購買的25年超級會員權益變成了1個月。

　　記者注意到，店鋪客服人員發給盧先生的私信內容和葉先生的相同。盧先生表示，客服發來的解決方案沒說清楚，由于購買了10筆訂單，假如不退款，他不清楚到底會獲得4個月的超級會員還是40個月的超級會員。“而且迅雷旗艦店擅自取消了我的超級會員權益，我只好向電商平臺投訴，之后得到了300元退款。”盧先生無奈地說。

　　1月10日，記者在迅雷官方旗艦店查看發現，店鋪所售的“迅雷超級會員2年卡贈6月卡”商品價格為318元，頁面顯示“活動時間：1月6日—2月12日”。迅雷APP頁面顯示的超級會員12個月的價格是288元，連續包年的價格為264元，并顯示“買1贈2”。

　　1月10日，記者在某投訴平臺查詢發現，針對迅雷擅自撤銷訂單、縮短會員時長等問題，有3起集體投訴，投訴量分別為288條、40條和13條，集體處理率分別是0.35%、0%和0%。

　　針對以上消費者反映的問題，記者聯系迅雷官方旗艦店客服咨詢訂單價格設置錯誤的原因，對方僅回復了上述二選一解決方案，并未作其他回復。此外，針對盧先生的疑問，客服表示不退款方案中“補償4個月迅雷超級會員”是每筆訂單補償一次。當記者詢問涉及此類情況的消費者人數和訂單數量時，客服人員答復“內部信息無法提供”。

　　消費者有權要求商家繼續履約

　　“商家未經消費者同意、未經消費者自主選擇售后方案，擅自將消費者購買的兩年（送半年）甚至更長時間的超級會員權益變更縮短，這對消費者既不公平也不合理，涉嫌侵害消費者的知情權、公平交易權和自主選擇權。”北京理道律師事務所主任律師王久成在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，消費者選擇商品或服務并成功提交訂單付費，消費者與商家構成合同關系，商家未經消費者同意擅自變更超級會員時長，其單方行為不對消費者產生效力，消費者有權要求商家按購買的時長履約。

　　王久成分析認為，消費者按照最初的超級會員權益約定支付了費用，理應在約定的時間內享受相應服務，即使商家主張價格或服務標示錯誤，也應當與消費者公平協商解決方案，而非自行制定售后方案供消費者二選一，并擅自對消費者購買的服務內容進行變更。商家的行為涉嫌違反《消費者權益保護法》規定的按約履行義務，涉嫌構成強制交易，消費者有權拒絕。

　　“在消費者與商家協商未達成一致的情況下，消費者首先應當及時留存證據，其次可以向電商平臺反映情況，要求平臺介入處理，督促商家履約。消費者也可以向消費者組織或市場監管部門進行投訴，請求相關部門對商家的行為進行調查處理。”王久成表示，消費者還可以通過向人民法院提起訴訟的方式，要求商家繼續履行合同義務，并要求商家賠償因違約給消費者造成的損失。

　　王久成建議商家，一方面應完善內部管理，建立嚴格的價格和權益設置審核機制，加強員工培訓，提高操作準確性，避免類似事件再次發生；另一方面，應增強法律意識，嚴格遵守《消費者權益保護法》等法律法規，切實履行與消費者的合同約定，充分尊重消費者的知情權與選擇權，不得擅自變更或解除與消費者訂立的合同。

　　王久成表示，平臺應加大對商家經營行為的監管力度，建立高效糾紛處理機制，及時介入消費者與商家的糾紛，發現并處理商家的違規行為，維護消費者合法權益。相關部門應持續完善消費者權益保護相關的法律法規和監管制度，明確商家和平臺的責任和義務，為消費者維權提供更有力的法律依據，并加強對電商平臺和商家的日常監管，對侵害消費者權益的違法行為依法查處，形成有效威懾。