差評該不該在平臺展示 應(yīng)有更科學(xué)的評審機制

　　□王軍榮

　　“用戶因為菜品涼了給出差評，但商家認(rèn)為自己正常出餐，屬于配送的問題，不是很好評判誰說的更有理。”2月5日下午2點，田密打開外賣軟件的評審團入口，遇到了一個棘手的評審任務(wù)：22分鐘的配送時間并不算長，可能是商家沒有給保溫袋。最終，田密選擇了“適合展示”的選項，頁面立即顯示該選項的當(dāng)前投票比例為54%，最終該差評被平臺得以展示。（2月7日《工人日報》）

　　消費者手中有個“差評權(quán)”，且給出“差評”并沒有門檻，比如，如果商家沒有按備注贈送蒜，或者點了特辣的外賣卻說實際不辣，就給出差評，這讓商家很無奈。這樣的“差評”要不要展示在平臺上？為了保護商家，由平臺用戶投票決定是否展示差評，成為近日外賣、生活服務(wù)類等平臺的一項熱門功能。根據(jù)平臺規(guī)則，用戶對被分配的爭議內(nèi)容進行投票，選擇“不適合展示”，則表示該評價不合理，支持商戶。在24小時或48小時評審任務(wù)期限內(nèi)，若參與評審判定的評審員多于或等于11人，平臺則根據(jù)多數(shù)票的支持方執(zhí)行相應(yīng)結(jié)果。引入公眾評審機制，讓“差評”評價變得更加客觀，也有效阻止了消費者濫用“差評”傾向，有助于保護商家不被濫用的“差評”所侵犯。

　　“差評”對于商家來說，是個重要的評價指標(biāo)和約束指標(biāo)，一旦“差評”多了，商家的聲譽就會受到嚴(yán)重的影響，因此，對于商家的“差評”不僅要客觀，而且還要公平公正，不能情緒化、私利化。消費者給出了“差評”，而這個“差評”該不該在平臺上展示，這需要有一個科學(xué)、精準(zhǔn)的評判。由公眾評審機制決定差評該不該在平臺上顯示，具有一定的科學(xué)性和合理性。但前提是，公眾評審機制要合理，要保證公平公正。現(xiàn)在的問題是，分配的評審任務(wù)過于隨機。例如，有北方的用戶收到的評審任務(wù)中都是粵語，自己完全看不懂；某些討論涉及的菜品，并不在用戶的常識范圍內(nèi)，也沒有過類似的消費記錄……在這樣的情況下，給出的結(jié)論往往很隨意，自己不懂還要評價，那就隨便來一個，連評價都隨意任性了，那么結(jié)論可能就南轅北轍了。

　　如何讓公眾評審機制變得更科學(xué)合理？這一方面要精準(zhǔn)篩選評審成員。評審成員對所評審的內(nèi)容，或有過相關(guān)購買經(jīng)驗，或是屬于自己熟悉的，如此才能得到正確的結(jié)論；另一方面，要對參與的評審成員優(yōu)勝劣汰，并且通過培訓(xùn)提高評審能力。在公眾評審機制的基礎(chǔ)之上，還應(yīng)該引入專家團，兩者相結(jié)合，才能在最大程度上保證評審結(jié)果的正確率。

　　公眾評審機制的目的是引入第三方評審機制在源頭化解糾紛，營造和諧信任的消費環(huán)境。評價內(nèi)容不只是用戶消費體驗的表達，也是消費者選購時的重要參考信息，一定程度上表現(xiàn)為商戶信譽。“差評”該不該在平臺上展示，引入公眾評審機制，這是件好事，好事要做好，就需讓公眾評審機制變得更科學(xué)更精準(zhǔn)更公平。如此，才能實現(xiàn)商家和消費者的雙贏。