24萬投訴拷問自動扣費套路，行業人士：專項治理措施可向全行業推廣

自動續費亂象被用戶詬病久矣。近日，國家廣播電視總局明確重拳整治互聯網電視自動續費服務，迅速引發社會對更廣泛互聯網消費領域這一痛點問題的聚焦。記者在黑貓投訴上以“自動扣費”作為關鍵詞進行檢索，共搜索到24萬余條相關投訴。行業人士分析認為，此次廣電總局推出的相關措施，具備向全互聯網消費行業推廣的潛力與必要性。

記者看到，在黑貓投訴上，大量用戶的投訴集中于“不知情”的情況下被平臺扣款。在眾多消費者的描述中，最常見的情況是用戶“試用”或者“體驗”了某平臺的產品，在試用期/體驗期到期后，平臺開啟了自動扣費。而當用戶發現時，已被扣款多月甚至超過一年。

自動續費“悄無聲息”，取消難度卻“堪比填志愿”——在社交平臺上，有大學生消費者這樣吐槽。記者實測發現，在已開通了黑膠VIP會員自動續費功能的某音樂App上頁面上，既能找到“升級SVIP”的頁面，也能查看會員生效訂單及明細，但“取消續費”入口卻難以找到；在某網盤App上，“升級會員”“續費會員”等按鈕相當顯眼，但“取消續費”入口同樣十分隱蔽。

實際上，用戶也可在微信支付、支付寶上找到相關付費記錄，并進行取消續費操作。但無論是在提供具體服務的App上，還是在支付寶、微信支付中尋找“取消自動扣費”，這一路徑與開通自動續費相比，還是顯得復雜。

記者梳理發現，對于自動續費“扣費前無提醒”“取消流程復雜”等痛點，工信部2023年2月發布的《關于進一步提升移動互聯網應用服務能力的通知》已明確提出，“采取自動續訂、自動續費方式提供服務的，應當征得用戶同意，不得默認勾選、強制捆綁開通。在自動續訂、自動續費前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶，服務期間提供便捷的隨時退訂方式和自動續訂、自動續費取消途徑”。2024年7月1日開始實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》也指出，“經營者采取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前，以顯著方式提請消費者注意”。

此次廣電總局發布的管理措施則更趨細化。行業人士分析認為，消費者在音樂、網盤、工具軟件、在線教育乃至各類訂閱制電商服務中遭遇的自動續費陷阱，其本質與互聯網電視領域的問題高度一致。平臺利用用戶疏忽或界面設計的復雜性，導致消費者在非充分知情或非完全自愿的情況下被持續扣費的現象普遍存在。因此，此次廣電總局推出的細化管理措施，具備向全互聯網消費行業推廣的潛力與必要性。

該人士進一步表示，推動此類高標準在全行業普及，將有效緩解跨平臺消費引發的信任危機，降低消費者的維權成本，并促使平臺將競爭重心回歸到提升服務質量和用戶體驗本身，而非依賴“套路”維系用戶和收入。 羊城晚報記者 沈釗