新華網(wǎng)北京3月14日電（記者王曉明、王春雨）拿不出確鑿證據(jù)、渠道不暢成本太高、程序繁瑣漫長……消費者權益受侵害現(xiàn)象普遍，有的嫌麻煩放棄維權，有的計算成本得不償失，也有人堅持維權、卻屢屢陷入“囧途”。兩會代表委員建議，完善消費者權益保護機制，重執(zhí)法、監(jiān)督、懲處環(huán)節(jié)，在全社會營造公平、誠信的市場氛圍，讓商家不敢再昧良心，讓消費者不再因維權頭疼。

　　“追回一只雞，得殺一頭牛”

　　丁志軍家住吉林省磐石市，在長春市黃河路科技城購買了一臺品牌筆記本電腦。回家剛用一上午，明顯感覺外殼越來越燙手，逐漸連鍵盤都不敢再碰……第二天，他帶著電腦返回長春。

　　商家給出的答復是：感覺電腦熱，是你自己的問題，想要退換必須到指定部門進行檢測，并提供市內(nèi)三處指定檢測點。

　　跑遍了三個地方，都是大門緊鎖，丁志軍再次返回商鋪才被告知：今天是周末，檢測點都不上班……

　　無奈只能住一晚，第二天再次前往檢測點。檢測人員拿著電腦看了半天，說表面上看不出問題，如果說電腦熱就要拆開看看風扇，但如果拆開后風扇沒問題，電腦也就不能再退換了。

　　帶著糾結的心態(tài)，他又到下一個檢測點，工作人員給出同樣答復。“我把心一橫，拆開，如果查不出問題就認了。”丁志軍說，“結果是檢測人員說，標簽上的生產(chǎn)日期太早，明顯是過期下柜產(chǎn)品。”

　　經(jīng)過反復交涉，商家終于同意退款。在維權過程中，丁志軍住店、路費、檢測費等成本，加起來花了300多元。

　　從丁志軍的案例看，為了一個幾千元的電腦，花幾百元的費用維權，還算值得。全國人大代表、民革吉林省委專職副主委郭乃碩說，在商品房、汽車、網(wǎng)絡購物、金融消費等領域，消費者面臨的最大問題是維權困難、成本高，有時候是“追回一只雞，得殺一頭牛”。

　　路“囧”為哪般？　

　　“拿不出確鑿證據(jù)，是維權難的重要原因之一。”全國政協(xié)委員、吉林大學經(jīng)濟學院教授杜婕說，比如食品類消費，消費者吃完肚子痛才知道有問題，沒有證據(jù)只能吃啞巴虧。 

　　杜婕認為，維權費用高、渠道不暢，也阻滯了很多消費者維權的積極性。她說：“雖然國家不斷暢通維權渠道，但絕大多數(shù)消費者，對于較小金額的權益受損，通常采取‘算了’的做法，以免付出更多的精力和時間成本。” 

　　目前，解決消費糾紛的主要途徑有協(xié)商、消協(xié)調(diào)解、行政調(diào)解、仲裁和訴訟等五種。郭乃碩認為，最好的辦法是商家和消費者友好協(xié)商，“但一些商家往往為了眼前利益，寧愿犧牲品牌形象。”他說。 

　　“維權困難，程序也太復雜。”全國人大代表、華夏董氏兄弟集團綏棱農(nóng)場執(zhí)行董事董配永說，現(xiàn)實中，監(jiān)管部門對不同類型侵權行為的維權途徑缺乏明晰規(guī)定，致使消費者往往求助無門。 

　　保修3年、6年、終身保修……商家的承諾都很好聽，執(zhí)行中往往百般推托。郭乃碩說，比如一些產(chǎn)品出現(xiàn)問題需要返修，商家經(jīng)常會要求消費者支付更換零部件費用，消費者很多時候并不堅持主張，或者干脆重新再買。 

　　從市場“病根”入手 

　　商家急功近利，監(jiān)管流于形式，消費者患得患失……代表委員認為，我國市場經(jīng)濟發(fā)展還不成熟，公平、誠信的市場氛圍還沒有真正營造起來，在這個階段必須重執(zhí)法、監(jiān)督、規(guī)范、懲處，從“病根”入手逐漸打造健康市場環(huán)境。 

　　郭乃碩建議，建立完善的保護消費者權益機制，當消費者權益受到侵害時，對其合理訴求要充分保護，對不法商家要加大懲治力度。 

　　“要把促進消費和保護消費有機結合起來。”杜婕說，這是市場機制不斷走向成熟的必由之路。她建議，進一步健全法規(guī)、規(guī)章，特別是在一些新興的消費業(yè)態(tài)，如信息消費、文化消費、金融消費中，要防止詐騙、誘導消費等行為。 

　　董配永認為，打通消費糾紛解決渠道，關鍵是要建立“金字塔”式消費維權結構，“塔基”是友好協(xié)商。 

　　“受侵害的消費者也應勇敢捍衛(wèi)自身權益。”杜婕說，消費者越是嫌麻煩、不當回事，越是滋長部分商家僥幸心理。 

　　代表委員建議，綜合運用輿論監(jiān)督力量，督促商家誠信經(jīng)營。“抓住病根治病痛，只有不斷營造公平、誠信的市場環(huán)境，讓消費者不必再維權，才是治本之策。”杜婕說，要走的路可能很長，需要全社會共同努力。