2018年1月至11月底，浙江省通過(guò)全國(guó)12301平臺(tái)和省內(nèi)96118平臺(tái)，共受理有效旅游投訴1344起，結(jié)案1295起，結(jié)案率96.35%，賠償金額達(dá)137.03萬(wàn)元。全省共檢查旅行社795家、景區(qū)景點(diǎn)530家、星級(jí)酒店480家，對(duì)37家旅行社及71名自然人進(jìn)行了行政處罰。

　　浙江省文旅廳執(zhí)法指導(dǎo)監(jiān)督處提醒游客，知道“投訴有門(mén)”還不夠，還要學(xué)會(huì)“投訴有道”。錢(qián)報(bào)記者也從游客投訴的案例中尋找了比較典型的事例，并請(qǐng)業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行解讀。

　　景點(diǎn)缺少核心項(xiàng)目體驗(yàn)，可以退錢(qián)嗎

　　案例一：2019年2月8日，蘇州市市民趙先生帶家人到杭州宋城景區(qū)游玩，門(mén)票等費(fèi)用共花費(fèi)600元。當(dāng)天除最主要的千古情表演外，映山紅、麗江戀歌、白蛇傳等其他表演都沒(méi)有，且景區(qū)并沒(méi)有提前通知。趙先生對(duì)此感覺(jué)“價(jià)不符實(shí)”，目前該投訴還在受理中。無(wú)獨(dú)有偶，2018年12月31日，上海市民陸先生一行四人前往宋城景區(qū)游玩，在電子平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了290元/人的門(mén)票。進(jìn)了景區(qū)后發(fā)現(xiàn)很多項(xiàng)目在維修，從而導(dǎo)致游客到了景區(qū)里沒(méi)有合適的項(xiàng)目可玩的尷尬場(chǎng)面，而景區(qū)也未在第三方購(gòu)票平臺(tái)上發(fā)布相關(guān)提示。之后，陸先生進(jìn)行了投訴。這些游客的維權(quán)，是否有法可依？

　　專家解讀：有的�！堵糜畏ā返谒氖�四條規(guī)定，景區(qū)內(nèi)的核心游覽項(xiàng)目因故暫停向旅游者開(kāi)放或者停止提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)公示并相應(yīng)減少收費(fèi)（具體退費(fèi)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)，需協(xié)商處理）。游客可通過(guò)照片、視頻等證據(jù)進(jìn)行維權(quán)。

　　額外項(xiàng)目收費(fèi)不合理，請(qǐng)大膽維權(quán)

　　案例二：2019年2月8日，南昌市游客汪先生一行游玩金華橫店影視城秦王宮景區(qū)時(shí)，發(fā)現(xiàn)秦王宮景區(qū)內(nèi)的部分拍照項(xiàng)目含隱性消費(fèi)，如明碼消費(fèi)后卻需要額外購(gòu)買(mǎi)相框，不支付化妝費(fèi)不給頭飾道具等。2018年南京的陳女士在橫店也有類似經(jīng)歷，她在投訴中表示，自己在明清宮苑拍照，工作人員事先說(shuō)明100元可以拍3張照片，可免費(fèi)提供帽子，之后卻表示帽子只能一個(gè)人使用，同行第二人使用需另收費(fèi)。兩位消費(fèi)者該如何維權(quán)？

　　專家解讀：拍照后要求須購(gòu)買(mǎi)相框，涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)，游客有權(quán)要求退還；關(guān)于頭飾，如果商戶與游客沒(méi)有事先約定，則景區(qū)沒(méi)有義務(wù)提供，如果宣傳中有明顯誤導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)為價(jià)格包含頭飾等道具，景區(qū)這樣做的合法性有待商榷；如果商戶僅表述免費(fèi)提供帽子，而未提供其他說(shuō)明，我們通常會(huì)認(rèn)為，此項(xiàng)約定包含不止一個(gè)人的免費(fèi)使用權(quán)。

　　遇到上述情況，游客可以及時(shí)拍錄下收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和交涉過(guò)程，并向市場(chǎng)監(jiān)管局下的物價(jià)部門(mén)投訴。目前，景區(qū)濫收費(fèi)現(xiàn)象在全國(guó)范圍內(nèi)仍存在，我們提倡游客主動(dòng)保護(hù)權(quán)益，以免助長(zhǎng)旅游業(yè)不良風(fēng)氣。

　　行程未按照合同走，視頻錄音“記小本本”

　　案例三：2018年7月，一個(gè)以散拼游客為主的境外旅游團(tuán)回國(guó)后，投訴組團(tuán)社上海春秋旅行社有限公司寧波分公司在未受天氣等不可抗力的情況下，未履行旅行合同中的協(xié)定行程。很多朋友可能也遇到類似情況，跟團(tuán)游過(guò)程中被臨時(shí)改變行程或帶去額外購(gòu)物點(diǎn)。遇到這種情況，該如何取證、維權(quán)？

　　專家解讀：《旅游法》第三十五條和四十一明確規(guī)定，旅行社組織、接待旅游者在旅途過(guò)程中，不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)的旅游項(xiàng)目。經(jīng)雙方協(xié)商一致或者因旅游者要求，且在不影響其他旅游者行程安排的情況除外。同時(shí)，導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游合同上的行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動(dòng)。

　　所以，游客有權(quán)要求賠償損失，如果組團(tuán)社行為涉及行政違法，還可以要求旅游主管部門(mén)給予一定的行政處罰。具體舉證中，最好用視頻、錄音等方式保留額外購(gòu)物安排的過(guò)程。

　�。ǜ兄x浙江旅游職業(yè)學(xué)院教授、北京中倫文德（杭州）律師事務(wù)所主任傅林放提供法律支持）