嚴控默認勾選 告別“被動扣費”

日前，國家廣播電視總局實施針對互聯網電視自動續費服務的專項規范管理措施，聚焦用戶反映較為集中的自動續費扣費前無提醒、取消流程復雜、投訴渠道不暢等問題，通過規范服務規則優化互聯網電視消費體驗。

根據國家廣播電視總局規定，互聯網電視集成機構在提供自動續費服務時，必須嚴格遵循“用戶主動選擇”原則，禁止通過隱藏條款或強制捆綁其他服務的方式誘導用戶開通。嚴格謹慎使用默認勾選“自動續訂”功能，用戶在首次訂閱含自動續訂服務的視聽產品時，須通過二次確認的方式明確表達同意意愿，才可以進入支付環節。過去，部分平臺將自動續費選項隱藏在冗長的服務協議中，導致消費者在不知情的情況下被連續扣費，此次治理工作明確要求運營方將選擇權交還用戶，任何未經用戶明確授權的自動續費行為均屬違規。

針對用戶反映的自動續費“扣費前無提醒”“取消流程復雜”問題，新規定明確要求，互聯網電視集成播控平臺在用戶自動續費前5日，要通過短信、APP推送、服務號信息等多種渠道發送扣費提醒，且提醒內容須包含續費產品名稱、扣費金額、服務周期等關鍵信息，確保用戶準確識別續訂的產品信息。目前，大部分互聯網電視集成平臺已做到在續費前規范提醒，用戶如不再需要繼續使用該服務，可以按照提示關閉所訂購的自動續費服務。

為解決用戶反映的“投訴渠道不暢”問題，新規定要求互聯網電視集成平臺將“自動續費投訴”入口置于客戶服務受理的一級菜單中，確保用戶快速提交訴求，及時得到響應。此前，國家廣播電視總局進行的治理電視“套娃”式收費和操作復雜工作取得了明顯成果，記者入住酒店時實際體驗發現，酒店電視均能做到打開就能觀看，有關復雜操作和“套娃”式收費項目也被取消。同時，廣電總局也公布了“雙治理”工作用戶投訴渠道。