最高人民法院發(fā)布網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)典型案例 厘清直播售假、過度索權(quán)等五大維權(quán)難點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)為人們?nèi)粘Ｉ钐峁┹^大便利，已成為群眾消費(fèi)的重要方式。為充分發(fā)揮司法裁判的示范和引領(lǐng)作用，最高人民法院6月16日發(fā)布5起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)民事典型案例，涉及“假一賠十”履約、七日無理由退貨、促銷誤導(dǎo)、退票條款爭議、APP過度索權(quán)等熱點(diǎn)問題，為規(guī)范平臺經(jīng)營、保障消費(fèi)者權(quán)益提供司法指引。

■直播售假“假一賠十”須兌現(xiàn)

張某某網(wǎng)店的直播人員將黃檀木類的黑酸枝木（系大葉紫檀）制作的手串宣稱為正宗小葉紫檀材質(zhì)制作，并承諾“保真”“假一賠十”。侯某觀看該直播后花1000元購買了手串1件。收到手串后，侯某發(fā)現(xiàn)不是小葉紫檀材質(zhì)，訴至法院，請求判令張某某賠償10倍價(jià)款1萬元。

法院審理認(rèn)為，直播人員在直播營銷中的“保真”“假一賠十”宣傳承諾構(gòu)成其與侯某買賣合同的內(nèi)容，該內(nèi)容對張某某具有約束力。張某某交付給侯某的手串不符合約定，“假一賠十”的承諾雖高于法定賠償標(biāo)準(zhǔn)，但張某某應(yīng)當(dāng)履行。法院最終判決張某某賠償侯某1萬元。

最高法指出，網(wǎng)絡(luò)直播營銷具有“即時(shí)互動+場景化”的優(yōu)勢，但實(shí)踐中容易出現(xiàn)虛假宣傳、“貨不對板”問題。直播人員在直播時(shí)向消費(fèi)者作出高于法定標(biāo)準(zhǔn)賠償承諾，容易增強(qiáng)消費(fèi)者對商品品質(zhì)的信賴，影響其消費(fèi)決策，促使消費(fèi)者消費(fèi)。當(dāng)商品品質(zhì)與承諾不符時(shí)，應(yīng)予賠償。雖然經(jīng)營者作出的承諾高于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定的三倍賠償標(biāo)準(zhǔn)，但該承諾構(gòu)成消費(fèi)者與經(jīng)營者信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同的內(nèi)容，經(jīng)營者應(yīng)依約履行。本案判決有利于制裁消費(fèi)欺詐行為，通過充分保護(hù)個體消費(fèi)者權(quán)利，營造良好的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。

■七日無理由退貨責(zé)任不得隨意排除

胡某在韓某經(jīng)營的網(wǎng)店中購買一款女士手提包。胡某收貨后于七日內(nèi)申請無理由退貨，遭到拒絕。韓某稱，店鋪頁面明示，該手提包不支持七日無理由退貨，且在購買時(shí)向胡某作出了提示。胡某訴至法院，請求判令韓某承擔(dān)退貨退款責(zé)任。

法院審理認(rèn)為，雖然韓某在商品詳情標(biāo)注了不支持七日無理由退貨，但韓某并未合理說明該手提包性質(zhì)屬于不宜退貨的理由，也未舉證證明適用七日無理由退貨會導(dǎo)致商品價(jià)值的大幅度貶損或給經(jīng)營者造成重大損失，故該手提包不屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定的不適用七日無理由退貨的商品，韓某擬定的不支持七日無理由退貨的條款對胡某不具有法律約束力。據(jù)此，法院判決韓某退還貨款，胡某退還該手提包。

最高法指出，七日無理由退貨制度賦予消費(fèi)者在適當(dāng)期間內(nèi)單方解除合同的權(quán)利，以適應(yīng)在線消費(fèi)的特點(diǎn)和需求。對于性質(zhì)上不宜退貨的商品，雖然經(jīng)營者可以依法與消費(fèi)者約定不適用七日無理由退貨，但不得任意擴(kuò)大范圍。本案中，該手提包并非不宜退貨。人民法院的判決有助于保障消費(fèi)者退貨的法定權(quán)利，提振消費(fèi)者信心和安全感，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、放心消費(fèi)。

■促銷規(guī)則誤導(dǎo)應(yīng)擔(dān)責(zé)

某家具公司通過電商平臺開展某款床墊促銷活動，促銷規(guī)則為：某日20時(shí)開始付定金，前50名付定金者享受半價(jià)優(yōu)惠。實(shí)際上，當(dāng)日19時(shí)33分該公司即接受定金支付。張某于19時(shí)40分支付定金100元，同時(shí)告知客服人員已下單，并向客服人員發(fā)送了當(dāng)時(shí)預(yù)訂人數(shù)為15人的截圖?？头藛T回復(fù)結(jié)果隨后公示，同時(shí)告知張某有機(jī)會享受半價(jià)優(yōu)惠。張某隨后支付訂單尾款2399元，合計(jì)支付金額為2499元。后來，該公司公示的優(yōu)惠名單中并無張某。該公司認(rèn)為，張某未在活動時(shí)間內(nèi)下單，不符合優(yōu)惠條件。張某訴至法院，請求該公司返還商品一半的價(jià)款1249.5元。

法院審理認(rèn)為，若客服人員在張某告知時(shí)即指出其付定金不符合規(guī)則，張某完全可以先取消該訂單并在20時(shí)后支付定金，進(jìn)而促成符合優(yōu)惠條件。某家具公司在促銷活動中存在誤導(dǎo)行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。法院最終判決家具公司返還張某1249.5元。

最高法指出，經(jīng)營者作為促銷規(guī)則的制定者和執(zhí)行者，應(yīng)當(dāng)誠實(shí)守信，既要保證促銷規(guī)則的公平合理，又要便利消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)。該判決能夠督促經(jīng)營者珍視消費(fèi)者信任、兼顧消費(fèi)者利益，有助于引導(dǎo)經(jīng)營者不斷完善技術(shù)手段及促銷規(guī)則，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中的促銷行為。

■退票格式條款作有利于消費(fèi)者解釋

某票務(wù)平臺的票務(wù)須知載明“購票后48小時(shí)內(nèi)可辦理無條件退票。在銷售階段同一購票人、同一購票賬戶僅享有一次退票權(quán)益，在產(chǎn)生一次退票后，如再次購買同場次演出票，將不能退票”。方某在該平臺同時(shí)在線購買兩張演唱會門票。因行程有變，方某申請退票，其中一張演出票退票成功，另一張演出票被該平臺拒絕退票。經(jīng)方某多次請求，該平臺僅向方某退還第二張票款的80%。方某訴至法院，請求平臺退還剩余的20%票款。

法院審理認(rèn)為，票務(wù)平臺在票務(wù)須知中載明的退票條件，屬于格式條款。本案中，對退票規(guī)則的通常理解應(yīng)為“退票后再次購買則不享有退票權(quán)益”。而平臺方則解釋為“一個購票賬戶僅能就一張演出票享受無條件退票”。根據(jù)《民法典》第四百九十八條規(guī)定，對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋；對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。據(jù)此，法院判決票務(wù)平臺向方某退還剩余的20%票款。

最高法指出，演唱會門票等票證與一般日常消費(fèi)品相比，價(jià)格一般較高，時(shí)間性要求也更強(qiáng)。經(jīng)營者擬定該類票證的退票規(guī)則時(shí)，既要考慮到退票對節(jié)目演出的影響，也要充分考慮消費(fèi)者的合理現(xiàn)實(shí)需求。首要體現(xiàn)在退票規(guī)則的內(nèi)容上，就應(yīng)當(dāng)清晰明確，防止出現(xiàn)歧義，避免不當(dāng)影響消費(fèi)者利益。本案中，人民法院對格式條款作出有利于消費(fèi)者的解釋，充分保障了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，能夠促使類似行業(yè)經(jīng)營者認(rèn)真對待消費(fèi)者權(quán)利，恰當(dāng)兼顧好消費(fèi)者利益。

■APP強(qiáng)制收集手機(jī)號構(gòu)成侵權(quán)

馬某下載某公司開發(fā)運(yùn)營的詞典APP后使用時(shí)，系統(tǒng)提示用戶需閱讀隱私政策。隱私政策中載明需要收集電話號碼等個人信息。若用戶在未實(shí)際閱讀的情況下點(diǎn)擊手機(jī)屏幕其他位置，該提示內(nèi)容即消失并自動勾選“已閱讀并同意隱私政策”選項(xiàng)，且勾選后沒有撤回同意的途徑。若用戶點(diǎn)擊拒絕，則該APP自動退出，不向用戶提供任何服務(wù)。馬某認(rèn)為，該APP強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫自己接受隱私政策，收集手機(jī)號等屬于過度收集個人信息，構(gòu)成對自己個人信息權(quán)益的侵害，故訴至法院，請求判令某公司停止侵害、賠禮道歉并賠償維權(quán)合理開支等。

法院審理認(rèn)為，該APP的基本功能為詞匯查詢，用戶的手機(jī)號碼并非使用詞匯查詢功能所必需的信息，故某公司存在過度收集用戶信息的行為。該APP自動為用戶勾選同意隱私政策，未依法保障用戶在充分知情的情況下自主作出同意；其在用戶拒絕同意隱私政策的情況下直接退出，不提供查詞服務(wù)，屬于拒絕提供基本服務(wù)；其未向用戶提供便捷的撤回同意的方式。綜上，某公司的上述行為違反《個人信息保護(hù)法》第十五條、第十六條規(guī)定，構(gòu)成對馬某個人信息權(quán)益的侵害。本案訴訟過程中，某公司已對該APP的隱私政策進(jìn)行了修改并新增撤回同意等功能。法院最終判決某公司刪除其收集的馬某手機(jī)號等個人信息，向馬某賠禮道歉并賠償其維權(quán)合理支出。

最高法指出，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者通常預(yù)先擬定協(xié)議，載明其收集使用個人信息的范圍、方式等。實(shí)踐中，有的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者對影響消費(fèi)者個人信息權(quán)益的重要內(nèi)容采取自動勾選同意的方式，或者在提供服務(wù)時(shí)收集與服務(wù)內(nèi)容無關(guān)的信息，侵犯了消費(fèi)者的個人信息權(quán)益。本案就是對侵害個人信息權(quán)益的行為說“不”，能夠警示網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者在收集、使用消費(fèi)者個人信息時(shí)堅(jiān)持合理且必要，避免因過度收集對消費(fèi)者造成次生不當(dāng)影響。